Audyt doświadczenia klienta prowadzony przez agenta AI

Audyt doświadczenia klienta (Customer Experience, CX) w sklepie internetowym to dziedzina, która od lat opiera się na kilku sprawdzonych metodach – audycie eksperckim, mystery shoppingu, testach z użytkownikami, analizie danych, badaniach satysfakcji. Każda z nich pozwala spojrzeć na ścieżkę zakupową z innej strony, a łącząc je, marki od dawna budują pełny obraz tego, jak ich sklep wygląda oczami klienta. Do tego zestawu dochodzi teraz kolejna metoda: audyt przeprowadzany przez agenta AI, który wnosi do tej pracy szereg nowych korzyści. W tym artykule pokazujemy, jakie korzyści daje audyt CX, jak wyglądają dotychczasowe metody i co zmienia w tym obrazie agentyczny AI – na przykładzie Spectusa, agenta stworzonego przez agencję Vecton.

Po co audytować CX

Audyt doświadczenia klienta wnosi kilka ważnych korzyści dla biznesu, między innymi:

• Łatwiejsze znalezienie i wybór produktu. Czytelne kategorie, działająca wyszukiwarka i trafne rekomendacje produktowe prowadzą klienta do zakupu, zamiast go gubić po drodze.
• Płynniejszy koszyk i checkout. Mniej porzuceń na etapie płatności i dostawy przekłada się wprost na konwersję.
• Lepiej dopasowana komunikacja marketingowa i sprzedażowa. Newslettery, rekomendacje, bieżące kampanie i automatyczne wiadomości, które trafiają do klienta we właściwym momencie, budują powracalność i retencję.
• Więcej klientów, którzy wracają i polecają markę dalej. To efekt wszystkich powyższych elementów razem – dobre doświadczenie na każdym etapie ścieżki przekłada się na lojalność, a lojalny klient poleca markę innym.

W praktyce te korzyści widać w konkretnych wskaźnikach, które śledzi każdy dział e-commerce i marketingu: współczynniku konwersji, wartości i liczbie porzuconych koszyków, CTR wiadomości i elementów strony, wskaźniku powracających klientów, wartości klienta w czasie (CLV) czy wynikach NPS. Dobrze przeprowadzony audyt CX pokazuje, które elementy ścieżki zakupowej najbardziej ciążą tym wskaźnikom w dół – i gdzie zmiana przyniesie największy efekt.

Jak dotąd wyglądają audyty CX

Tradycyjny audyt doświadczenia klienta to praca konsultanta lub zespołu, który przechodzi przez stronę produktową, kategorie, wyszukiwarkę, koszyk i proces zamówienia – dokładnie tak, jak zrobiłby to nowy użytkownik marki. Obok ścieżki zakupowej sprawdzana jest też komunikacja marketingowa i sprzedażowa, niezależnie od kanału, w którym się pojawia: komunikaty na stronie internetowej, maile – newslettery, rekomendacje produktowe, bieżące kampanie oraz automatyczne wiadomości, takie jak przypomnienie o porzuconym koszyku, produktach zapisanych w schowku, spadku ceny czy wznowionej dostępności produktu – a coraz częściej też SMS-y i inne kanały, w zależności od tego, z czego korzysta dana marka.

Branża wypracowała do tego kilka metod, które często działają razem:

• Audyt ekspercki – specjalista przechodzi przez serwis według ustalonej metodologii i checklisty opartej na najlepszych praktykach rynkowych, opisując zastane błędy oraz miejsca do poprawy.
• Mystery shopping – osoba wcielająca się w rolę klienta przechodzi całą ścieżkę zakupową, od pierwszego wejścia na stronę po odbiór przesyłki, oceniając poszczególne elementy procesu i wskazując miejsca do poprawy.
• Testy z użytkownikami – obserwacja realnych klientów podczas korzystania ze strony, często z nagraniem sesji, przeprowadzana z różnymi typami użytkowników reprezentującymi różne segmenty i persony klientów marki.
• Analiza danych ilościowych – mapy ciepła, ścieżki kliknięć, wskaźniki porzuceń na poszczególnych etapach koszyka, monitoring wskaźników technicznych takich jak czas ładowania strony, a także wskaźników konwersji i CTR elementów strony i wiadomości.
• Badania satysfakcji – od prostych, bieżących pomiarów w rodzaju NPS czy CSAT, po pełne badania rynkowe: pogłębione badania ilościowe i jakościowe pokazujące, jak klienci postrzegają markę i jej obsługę.
• Benchmarking wobec konkurencji – porównanie własnej ścieżki zakupowej i komunikacji z tym, jak te same procesy wyglądają u innych graczy w branży.

Każda z tych metod dostarcza innego rodzaju wiedzy, a łącząc je, można zbudować pełny obraz doświadczenia klienta. Mają jednak wspólne ograniczenie: zależą od czasu i uwagi ludzi. Audyt ekspercki czy mystery shopping trzeba zaplanować, opłacić i przeprowadzić od nowa, jeśli chce się sprawdzić, czy coś się zmieniło. W praktyce oznacza to, że taki audyt dzieje się raz na jakiś czas – rzadko wtedy, kiedy naprawdę byłby najbardziej potrzebny.

Agent AI jako nowa metoda audytu

Agentyczne AI to systemy zdolne do samodzielnego wykonywania złożonych, wieloetapowych zadań – w tym przypadku: poruszania się po sklepie internetowym tak, jak robi to klient. Taki agent nie trzyma się jednej z góry ustalonej ścieżki. Do tego samego produktu może dojść przez wyszukiwarkę, filtry w kategorii albo rekomendację na stronie głównej, sprawdzając po drodze różne warianty zachowań klienta – w tym takie, które prowadzą donikąd albo kończą się błędem po stronie sklepu.

Metoda ta uzupełnia dotychczasowe podejścia o trzy rzeczy, których trudno było im dostarczyć jednocześnie.

Świeżość spojrzenia przy każdej sesji. Osoba, która przeprowadziła dziesiątki audytów, zna wzorce typowe dla e-commerce – to spora wartość, choć ma swoją cenę: po pewnej liczbie kolejnych audytów ludzki umysł zaczyna pewne rzeczy domniemywać, bo już wie, czego się spodziewać. Agent AI wchodzi na stronę zawsze jako nowy użytkownik, bez założeń z poprzednich sesji, i sprawdza to, co faktycznie widzi.

Skalowalność w czasie. Konsultant ma ograniczoną liczbę godzin na audyt, inaczej koszt szybko rośnie. Agent AI wraca na tę samą stronę codziennie, o różnych porach, symulując różne scenariusze zachowań klienta, i obejmuje monitoringiem kilka serwisów naraz zamiast wielokrotnie wydłużać czas pracy.

Niezawodna precyzja. Nawet najbardziej sumienna osoba, przechodząc setny punkt długiej checklisty, może coś pominąć. Agent wykonuje każdy krok scenariusza z tą samą starannością, niezależnie od tego, czy to jego pierwsza sesja, czy pięćsetna.

Świeżość spojrzenia, skalowalność i precyzja razem sprawiają, że audyt CX może dziać się częściej i szerzej, bez kosztu, jaki normalnie by temu towarzyszył. Dzięki temu staje się dostępny nie tylko dla największych marek, które stać na rozbudowane, cykliczne badania, ale też dla mniejszych sklepów, które wcześniej wybierały między jednorazowym sprawdzeniem a brakiem audytu w ogóle.

Spectus: agent AI wykonujący audyty CX

Jednym z praktycznych przykładów tego podejścia jest Spectus – agent AI zbudowany przez agencję Vecton, która na co dzień pomaga markom B2C wykorzystywać potencjał Marketing Automation i CRM. W tej pracy Vecton od lat zwraca uwagę na doświadczenie klienta w punktach styku z marką – m.in. na stronie, w mailu, w koszyku – bo to właśnie te punkty decydują, czy komunikacja i automatyzacja, które agencja wdraża, faktycznie przekładają się na lojalność klienta. Spectus powstał jako sposób na to, żeby tę obserwację prowadzić częściej i w większej skali, niż pozwala na to praca zespołu.

Jak to działa

Agent AI taki jak Spectus przechodzi przez strony produktowe, kategorie, wyszukiwarkę, koszyk, checkout, rekomendacje produktowe i maile – tak jak zrobiłby to nowy, uważny użytkownik sklepu. Działa według stałych zasad ustalonych z zespołem Vecton, co pozwala porównywać wyniki między kolejnymi sesjami. Korzysta wyłącznie z publicznie dostępnych elementów serwisu, czyli tych, które widzi każdy odwiedzający – nie integruje się z systemami klienta i nie przetwarza danych klientów końcowych. Zbudowany jest na modelu Claude od Anthropic.

Współpraca przy Spectusie wygląda tak:

1. Spotkanie ustalające zakres audytu – wariant monitoringu, harmonogram, cenę.
2. Praca agenta, której obserwacje weryfikuje specjalista Vecton.
3. Omówienie wyników z klientem – priorytety i rekomendowane działania.
4. Raport, jednorazowy lub cykliczny, ze zrzutami ekranu, w którym obserwacje trafiają do trzech kategorii: błędów krytycznych wymagających natychmiastowej reakcji, elementów wartych poprawy w krótszym terminie oraz inspiracji na długoterminowe usprawnienia.

Spectus został już zweryfikowany w praktyce na dużych markach – korzystały z niego między innymi Wittchen, Glosel (Tania Książka) czy 8a. Może działać zarówno w mniejszych, jak i większych sklepach internetowych – jako samodzielne narzędzie monitoringu albo jako dodatkowy element obok tradycyjnego audytu CX.

Nowy element w zestawie narzędzi

Audyt agentem AI daje regularność i skalę, których dotychczasowym metodom brakowało. Nie zastąpi jednak rozmowy z klientem o priorytetach biznesowych ani decyzji, co i kiedy wdrożyć – a przy typach doświadczenia trudnych do zaobserwowania z zewnątrz, jak jakość obsługi telefonicznej czy praca konsultanta na czacie, potrzebne pozostają metody angażujące ludzi po drugiej stronie. Dla marek, które chcą wiedzieć na bieżąco, jak wygląda ścieżka ich klienta, to jednak narzędzie, które warto mieć w zestawie.

Jeśli interesuje Was, jak wykorzystać potencjał doświadczenia klienta i szerzej – technologii Marketing Automation – w Waszym biznesie, więcej o podejściu Vectonu można znaleźć na vecton.pl.

Autorką artykułu jest Karolina Solka – COO & Marketing Automation Expert w Vecton.