UPACZKOWIENIE ŻYCIA – CO DALEJ?

E-commerce włożył wiele energii w komunikację zrównoważonego rozwoju jeśli chodzi o wysyłkę towarów i ich pakowanie. Efekt jest zauważalny – zarówno biznes, jak i konsumenci widzą wartość w ekologicznej wysyłce[1]. Natomiast zwroty w e-commerce w kontekście ekologii jeszcze nie zyskały podobnej uwagi i zrozumienia. Pytanie – dlaczego?

Wiadomo, że nie ma darmowych lunchów, ale czy wiadomo, że zwroty w e-commerce także takie nie są? Nawet jeśli coś jest za darmo, nie oznacza, że nic nie kosztuje. To właśnie paradoks, który polega na tym, że ludzie w e-commerce wiedzą, iż w percepcji społecznej utrwalił się „darmowy zwrot”, ale jednak ktoś za niego płaci.

Firma ma wkalkulowane koszty zwrotu w operacje, ale nie to jest najważniejsze. To koszty środowiskowe zwrotu są znaczące i najważniejsze w tym kontekście. Paczki krążą po Polsce, kurierzy po osiedlach, przybywa maszyn paczkowych, w których ruch odbywa się dwustronnie.

Wiemy doskonale, że firmy są bardzo skuteczne w marketingu, tworzą wielobarwny UX. Jednak wydaje się, że klientom należy się także wiedza, że zwrot stanowi koszt dla środowiska. Konsumenci w części są już tego świadomi, więc wydaje się, że komunikacja oparta na tej wiedzy powinna pomagać w budowaniu wizerunku marki. To przyszłościowe podejście. Możemy w ten sposób uniknąć sytuacji z Niemiec, gdzie firmy w branży fashion mierzą się z ok. 70 proc. zwrotów.

W żadnym wypadku nie chodzi o ograniczanie 14-sto dniowego prawa zwrotu, ani tym bardziej o ograniczanie rozwoju biznesu. Tylko o prowadzenie go w sposób zrównoważony, na wyższym poziomie zrozumienia potrzeb klienta. Wewnętrzna, branżowa refleksja nt. ograniczania liczby zwrotów posłuży temu, aby e-handel nie stracił waloru wygody, dostępności i żywotności. Aby działał zgodnie z prawem. „Upaczkowienie” życia – znużenie nieustanną wymianą paczek z kurierami – może negatywnie zabarwić e-commerce i wpłynąć na UX. Jeżeli firma stawia na komunikację dotyczącą zrównoważonego rozwoju i koncentrację na kliencie, jego potrzebach, to konsekwentnie może zająć się zmniejszeniem zwrotów właśnie w kontekście UX.

Proponujemy połączyć starania retailerów, dostawców rozwiązań i firm, aby wzbogacać UX o przemyślane zakupy i zwroty – doświadczenie klienta jest obecnie wartością biznesową najwyższej troski. Zachęcamy firmy do działań w tym zakresie, przy nieograniczaniu rozwoju biznesu. Chodzi o wewnątrz środowiskowy dialog, który pomógłyby zrozumieć szerszej grupie klientów, że zwrot jest przede wszystkim kosztem środowiskowym.

Czekamy na wasze case studies, opinie, uwagi i pomysły – csr@eizba.pl

[1] Na aspekt ekologicznego opakowania produktu uwagę zwraca 61 proc. internautów. To o 6p.p. więcej niż w 2021 r., wg. raportu „Odpowiedzialny e-commerce”, e-Izba, październik 2022 r.

Zobacz także:

21.06.2024

Automatyzacja procesów oceny weryfikacji klientów (KYC/KYB) i naliczania limitów kupieckich (ocena ryzyka)