Dostępność cyfrowa w e-commerce – jak sprostać wymogom Polskiego Aktu o Dostępności?

Rok 2025 przyniesie istotne zmiany prawne dla branży e-commerce w Polsce. Od 28 czerwca zacznie obowiązywać nowa ustawa, implementująca europejską dyrektywę o dostępności. Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to konieczność dostosowania swoich serwisów do nowych standardów. Czy jednak warto patrzeć na te zmiany wyłącznie przez pryzmat obowiązku? A może to szansa na pozyskanie nowych klientów i budowanie pozytywnego wizerunku marki?

Polski Akt o Dostępności – co oznacza dla e-commerce?

Przyjrzyjmy się bliżej European Accessibility Act – dyrektywie unijnej, która zaczęła obowiązywać w kwietniu 2019 roku. Jej celem jest ujednolicenie standardów dostępności cyfrowej na terenie całej Unii Europejskiej – zarówno dla produktów fizycznych jak komputery czy smartfony, jak i dla usług cyfrowych, w tym platform e-commerce. Wszystkie kraje UE mają obowiązek implementacji tych przepisów. W Polsce nowe regulacje wejdą w życie dokładnie 28 czerwca 2025 roku.

Polski Akt o Dostępności (PAD) obejmie swoim zasięgiem podmioty z sektora prywatnego, w szczególności:

• sektor usług bankowych i finansowych,
• dostawców treści audiowizualnych,
• wydawców i dystrybutorów publikacji elektronicznych,
• wszystkie przedsiębiorstwa działające w obszarze handlu elektronicznego.

Co to oznacza w praktyce? Jeżeli zarządzasz sklepem internetowym lub prowadzisz sprzedaż online w jakiejkolwiek formie – te przepisy będą dotyczyć bezpośrednio Twojej działalności. Ustawa wprowadza mechanizm skargowy dla osób z niepełnosprawnościami, które napotkają bariery w dostępie do usług. Konsekwencje niedostosowania się do wymogów są poważne – przewidziane kary finansowe mogą wynieść nawet 10% rocznego obrotu firmy, a w skrajnych przypadkach władze mogą nakazać zamknięcie niedostępnego serwisu.

Warto jednak postrzegać nadchodzące zmiany nie tylko przez pryzmat nowych obowiązków, ale przede wszystkim jako szansę biznesową. Implementacja standardów dostępności otworzy biznes na ponad 4-7 milionów potencjalnych klientów z różnymi niepełnosprawnościami oraz seniorów. Dodatkowo, dostępne cyfrowo serwisy są lepiej indeksowane przez wyszukiwarki (algorytmy Google premiują dostępność), co przekłada się na lepszą widoczność online i wzmacnia pozytywny wizerunek marki jako społecznie odpowiedzialnej.

Dlaczego dostępność cyfrowa ma znaczenie?

W Polsce żyje ponad 3 miliony osób z formalnie potwierdzoną niepełnosprawnością, a rzeczywista liczba może wynosić nawet od 4 do 7 milionów. To ogromna grupa potencjalnych klientów, którzy mogą napotkać bariery w korzystaniu z serwisów internetowych.

Dostępność cyfrowa nie dotyczy jednak wyłącznie osób z trwałymi niepełnosprawnościami. Każdy z nas może doświadczyć czasowych ograniczeń, które utrudniają korzystanie z internetu, takich jak chociażby:

• złamania lub kontuzje ograniczające sprawność ruchową,
• infekcje wpływające na wzrok lub słuch,
• sytuacje życiowe wymagające obsługi urządzeń jedną ręką (np. rodzic trzymający dziecko),
• ograniczenia związane z wiekiem.

Standardy WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) powstały właśnie po to, by projektować strony i aplikacje dostępne dla wszystkich - niezależnie od ich ograniczeń, sytuacji życiowej czy wieku.

Biznesowe korzyści z dostępności cyfrowej

Wbrew powszechnej opinii, wdrożenie dostępności cyfrowej to nie tylko koszt i obowiązek. To także inwestycja, która może przynieść wymierne korzyści biznesowe.

1. Lepsze pozycjonowanie w wyszukiwarkach

Badania pokazują, że strony spełniające standardy dostępności notują średnio o 12% wyższy ruch organiczny niż ich niedostępne odpowiedniki. Nie jest to przypadek - wiele praktyk z zakresu dostępności cyfrowej jest też dobrą praktyką SEO. Semantyczny kod HTML, odpowiednia struktura nagłówków czy alternatywne opisy obrazów pomagają algorytmom wyszukiwarek lepiej zrozumieć treść strony.

2. Wyższy współczynnik konwersji

Każda bariera w dostępie do treści czy funkcjonalności sklepu internetowego zwiększa prawdopodobieństwo, że użytkownik zrezygnuje z zakupu. Usunięcie tych barier może znacząco wpłynąć na wzrost współczynnika konwersji.

3. Budowanie lojalności klientów

Pozyskanie nowego klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej niż utrzymanie obecnego. Klienci, którzy doświadczają pozytywnych interakcji z marką, są bardziej skłonni do powrotu i dokonania kolejnych zakupów. Dostępny cyfrowo sklep buduje pozytywne doświadczenia użytkowników z niepełnosprawnościami, co przekłada się na ich lojalność wobec marki.

4. Pozytywny wizerunek marki

Firmy dbające o dostępność cyfrową są postrzegane jako społecznie odpowiedzialne i inkluzywne. To buduje pozytywny wizerunek marki nie tylko wśród osób z niepełnosprawnościami, ale także wśród wszystkich konsumentów, dla których wartości społeczne są istotne.

Różnorodność potrzeb użytkowników w świecie cyfrowym

Projektowanie dostępnych cyfrowo platform e-commerce wymaga głębokiego zrozumienia szerokiego spektrum potrzeb użytkowników. Nie możemy już myśleć o „przeciętnym użytkowniku” – takie podejście prowadzi do wykluczenia znaczących grup społecznych. Zamiast tego, musimy uwzględnić prawdziwą różnorodność ludzkich doświadczeń, możliwości i kontekstów użytkowania.

Różnice w percepcji i interakcji

Osoby niewidome i słabowidzące stanowią znaczącą grupę użytkowników, dla których tradycyjne wizualne interfejsy mogą być barierą nie do pokonania. Korzystają one z technologii asystujących takich jak czytniki ekranu (np. JAWS czy VoiceOver), które zamieniają treści wizualne na dźwięk. Aby sklep internetowy był dla nich dostępny, każdy element wizualny musi posiadać odpowiednik tekstowy, a struktura strony powinna być logiczna i zrozumiała dla programów asystujących.

Osoby z niepełnosprawnością słuchu napotykają inne wyzwania – szczególnie gdy materiały promocyjne, instrukcje obsługi czy webinary dostępne są wyłącznie w formie audio. Dla nich kluczowe jest zapewnienie napisów, transkrypcji czy tłumaczeń na język migowy, które pozwolą na pełne uczestnictwo w doświadczeniu zakupowym.

Z kolei osoby z ograniczeniami motorycznymi mogą doświadczać trudności z precyzyjnym operowaniem myszką komputerową. Niektórzy użytkownicy korzystają wyłącznie z klawiatury lub specjalistycznych urządzeń wskazujących. Projektowanie e-commerce musi uwzględniać możliwość nawigacji bez użycia myszki, odpowiednie rozmiary interaktywnych elementów oraz tolerancję na drobne błędy w interakcji.

Różnice demograficzne i kulturowe

Starzejące się społeczeństwo generuje coraz większą grupę seniorów aktywnych w internecie. Ich potrzeby często wiążą się ze zmniejszoną ostrością wzroku, słabszą zręcznością manualną czy wolniejszym przetwarzaniem informacji. Preferują oni większe rozmiary czcionek, wyraźny kontrast kolorystyczny, prostą nawigację i jednoznaczne komunikaty. Co więcej, seniorzy często korzystają z powiększonych widoków przeglądarki, co może zaburzać układ strony, jeśli nie została ona zaprojektowana responsywnie.

Na drugim biegunie demograficznym znajdują się dzieci i młodzież – dla nich cyfrowy świat jest naturalnym środowiskiem, ale ich doświadczenie z różnymi interfejsami może być ograniczone. Potrzebują oni intuicyjnych rozwiązań, jasnych instrukcji i zabezpieczeń przed nieumyślnymi działaniami, takimi jak przypadkowe zakupy.

Globalizacja handlu elektronicznego wymusza również uwzględnienie różnic kulturowych i językowych. Symbol czy kolor, który w jednej kulturze jest kojarzony pozytywnie, w innej może mieć negatywne konotacje. Dlatego tak ważna jest możliwość wyboru języka interfejsu oraz unikanie kulturowo specyficznych metafor i odniesień.

Różnice w kontekście użytkowania

Współczesny użytkownik e-commerce korzysta z serwisów w różnorodnych warunkach – czasem w pełnym słońcu, kiedy ekran smartfona jest słabo widoczny, innym razem w nocy, gdy jasny ekran może być męczący dla oczu. Projektowanie z myślą o różnych warunkach oświetleniowych, na przykład poprzez implementację trybu ciemnego, staje się standardem użyteczności.

Różnorodność urządzeń i systemów operacyjnych dodatkowo komplikuje krajobraz dostępności. Ten sam sklep internetowy powinien działać równie dobrze na najnowszym flagowym smartfonie, co na nieco starszym komputerze stacjonarnym. Wymaga to starannego testowania i stosowania uniwersalnych, standardowych rozwiązań technologicznych.

Nie możemy również zapominać o użytkownikach z ograniczonym dostępem do szybkiego internetu – czy to ze względów geograficznych, ekonomicznych czy technicznych. Sklepy internetowe powinny być optymalizowane pod kątem szybkości ładowania, z możliwością funkcjonowania w trybie niskiej przepustowości, gdzie ciężkie grafiki i animacje są zastępowane lżejszymi alternatywami.

Zrozumienie tej złożonej mozaiki potrzeb użytkowników jest pierwszym i fundamentalnym krokiem do stworzenia prawdziwie dostępnego i inkluzywnego e-commerce, który nie tylko spełnia wymogi prawne, ale faktycznie służy wszystkim potencjalnym klientom.

Praktyczne aspekty wdrażania dostępności cyfrowej

Standard WCAG opiera się na czterech filarach, które powinny przyświecać każdemu projektowi e-commerce. Postrzegalność zapewnia, że informacje są dostępne dla wszystkich zmysłów – oznacza to m.in. dodawanie tekstów alternatywnych do obrazów czy opisów do multimediów. Funkcjonalność gwarantuje, że interfejs działa niezależnie od sposobu interakcji – umożliwia nawigację klawiaturą i daje użytkownikom kontrolę nad dynamicznymi elementami. Zrozumiałość to klarowny język, przewidywalne działanie i minimalizacja potencjalnych błędów użytkownika. Solidność z kolei zapewnia kompatybilność z obecnymi i przyszłymi technologiami, w tym czytnikami ekranu.

Wdrażając dostępność, warto rozpocząć od audytu istniejącego serwisu, który zidentyfikuje kluczowe bariery. Pamiętajmy, że dostępność najlepiej projektować od początku procesu tworzenia produktu – późniejsze zmiany są zazwyczaj bardziej kosztowne. W praktyce oznacza to stosowanie semantycznego HTML, zapewnienie odpowiedniego kontrastu kolorów, implementację obsługi klawiatury oraz testowanie z różnymi technologiami asystującymi. Dostępność to proces ciągły, wymagający regularnej weryfikacji, szczególnie przy wprowadzaniu nowych funkcjonalności.

Dostępność a użyteczność

Dostępność koncentruje się na usuwaniu barier dla osób z niepełnosprawnościami, użyteczność dotyczy ogólnej łatwości korzystania z produktu przez wszystkich użytkowników.

W idealnym świecie, serwis e-commerce powinien być zarówno dostępny, jak i użyteczny. Strona technicznie dostępna dla czytników ekranu, ale o skomplikowanej nawigacji, nie spełni swojej funkcji. Podobnie, intuicyjna strona, która nie może być obsługiwana za pomocą klawiatury, wyklucza znaczącą grupę użytkowników.

Projektując z myślą o dostępności, warto stosować zasady projektowania inkluzywnego (inclusive design) oraz metodologię Design Thinking, która stawia użytkownika w centrum procesu projektowego.

Dostępność cyfrowa wymaga nie tylko technicznej zgodności, ale przede wszystkim faktycznej użyteczności. Bez tego nawet produkty spełniające formalne wymogi nie realizują swojego kluczowego zadania - umożliwienia wszystkim użytkownikom równoprawnego korzystania z treści i funkcjonalności. Do rzetelnej weryfikacji faktycznej użyteczności niezastąpionym narzędziem pozostaje audyt doświadczeń użytkownika (UX).

Podsumowanie

Polski Akt o Dostępności wprowadza nowe wymogi prawne dla branży e-commerce, ale jednocześnie stwarza szansę na otwarcie się na nowych klientów i poprawę doświadczeń wszystkich użytkowników. Dostępność cyfrowa to obowiązek, ale także inwestycja, która może przynieść wymierne korzyści biznesowe.

Kluczowe wnioski:

• Nowe przepisy wchodzą w życie 28 czerwca 2025 r. i będą obowiązywać wszystkie platformy e-commerce.
• Nieprzestrzeganie wymogów może skutkować karami do 10% obrotu.
• Dostępność cyfrowa przynosi korzyści biznesowe: lepsze SEO, wyższy współczynnik konwersji, większą lojalność klientów.
• Wdrożenie dostępności powinno być procesem ciągłym, zintegrowanym z całym cyklem życia produktu.

Im wcześniej firmy zaczną przygotowania do wdrożenia nowych wymogów, tym łatwiej będzie sprostać nowym regulacjom i jednocześnie czerpać korzyści z bardziej dostępnego serwisu e-commerce.

Autorem tekstu jest Mateusz Bober, Senior UX/UI Designer, Team Leader w Ideo Force.