Czy tylko dużych graczy na rynku stać na fulfillment? Obalamy popularne logistyczne mity!

W świecie e-commerce o fulfillmencie mówi się dużo, tym więcej im bardziej rozwija się sektor e-handlu. Ponieważ w ostatnich latach to przyspieszenie było niezwykle dynamiczne, a liczba sklepów internetowych w Polsce wzrosła z 14 476 w roku 2017 do ponad 52 300 na koniec 2021 roku (dane za raportem STRIX), to nic dziwnego, że usługi fulfillmentowe także zaczęły cieszyć się rosnącym zainteresowaniem.

Jednak razem z tą popularnością wokół fufillmentu zaczęło narastać sporo mitów, które nie mają zbyt wiele wspólnego z dzisiejszą rzeczywistością. Właśnie dlatego postanowiłem się z nimi rozprawić, rzucając nowe światło na powszechnie znany temat i outsourcing logistyki jako taki.

Czy istnieje dobra logistyka sklepu internetowego bez fulfillmentu?

W powszechnym rozumieniu używamy określenia fulfillment jako synonimu obsługi zamówień online przez zewnętrznego partnera. I chociaż najważniejsza część kaskady zadań następuje po wciśnięciu przez klienta guzika "kup" na stronie sklepu lub za pośrednictwem innej platformy sprzedażowej, to sporo dzieje się także na wcześniejszych etapach, m.in. przygotowanie produktów oraz przyjęcie towaru na magazyn.

Rys. Schemat procesu fulfillmentowego

Jednak czy to oznacza, że te same działania, ale prowadzone we własnym zakresie już fulfillmentem nie są? Oczywiście, że nie. W ten czy inny sposób obsługa zamówienia odbywa się zawsze, gdy dochodzi do zakupu online i bez względu na sytuację zawsze możemy nazywać ją fulfillmentem.

Skąd zatem wzięło się rosnące zainteresowanie fulfillmentem jako usługą zlecaną na zewnątrz? Duży udział miał w tym światowy potentat e-commerce - Amazon, który swoją usługę Fulfillment by Amazon (FBA) wprowadził na rynek w 2006 roku, stopniowo rozwijając sieć centrów fulfillmentowych oraz sortowni, ułatwiając sprzedawcom nie tylko obsługę zamówień, ale również ekspansję na rynki zagraniczne. Oczywiście w przypadku tej konkretnej firmy korzystanie z usługi wiąże się również z dodatkowymi bonusami w strefie sprzedaży, co tym bardziej zachęca sprzedawców do jej wypróbowania (i zostania na stałe).

Jak dobra była decyzja o zainwestowaniu w usługi logistyczne przez Amazon może świadczyć choćby to co obserwujemy na polskim rynku: tym samym śladem zaczęło już podążać Allegro uruchamiając na początku tego roku usługę One Fulfillment.

Przedsiębiorstw logistycznych rozwijających tą gałąź usług oraz tych planujących zgłębienie tematu jest jednak zdecydowanie więcej. Można wspomnieć tu choćby o firmie InPost, która również posiada ofertę fulfillmentową.

Cel: zwiększenie jakości obsługi logistycznej sklepu internetowego

Dlaczego zwróciłem uwagę na kolejne inwestycje w obszarze usług fulfillmentowych? Po pierwsze dlatego, że mówią o rosnących potrzebach branży e-commerce. Po drugie, by uświadomić Ci, że stają się usługą bardziej powszechną i łatwiej dostępną.

Co to oznacza dla właścicieli sklepów internetowych? Przynajmniej parę rzeczy:

• dzięki większemu zainteresowaniu klientów fulfillment nie jest już serwisem bardzo drogim,
• przestał być dostępny tylko dla dużych podmiotów i rynkowych wyjadaczy (a tak niektórzy zdają się myśleć i dzisiaj),
• jego wdrożenie nie jest tak trudne i czasochłonne jak mogłoby się wydawać,
• nie ogranicza się jedynie do obsługi zamówień składanych na marketplace'ach.

Tym co dodatkowo przemawia na korzyść fulfillmentu jest również zauważalna poprawa jakości obsługi logistycznej oraz doświadczenia zakupowego klienta końcowego. Osiągnięcie podobnego poziomu podczas samodzielnej realizacji zamówień jest trudne i wymaga zaangażowania całkiem pokaźniej ilości środków - finansowych, czasowych oraz ludzkich. A przecież nie każdy właściciel internetowego biznesu czuje się na siłach by prowadzić własne, małe centrum logistyczne.

Logistyczne mity, z którymi warto się rozprawić

Przejdźmy więc do konkretów i przyjrzyjmy się przekonaniom, które wciąż mają się dobrze, a powinny zdezaktualizować się już jakiś czas temu. Czy Ty także miałeś z nimi do czynienia?

Taniej będzie to zrobić samemu

Zdaje się, że wszyscy świetnie znamy powiedzenia z serii "Jeśli umiesz liczyć, licz na siebie", ale używanie ich jako biznesowego wyznacznika może okazać się nietrafione, tym bardziej w kontekście logistyki.

Z punktu widzenia początkującego/małego e-commerce czy marki D2C, wysyłającej kilkadziesiąt paczek miesięcznie, zdecydowana większość zewnętrznych usług fulfillmentowych będzie droższa niż te realizowane samodzielnie - to prawda. I ten model będzie miał rację bytu do momentu, w którym biznes zacznie rozwijać się bardziej dynamicznie, a posiadane zasoby (garaż służący za magazyn czy kompletowanie i pakowanie zamówień wieczorami) staną się niewystarczające. Wtedy przed właścicielem sklepu pojawi się kolejna decyzja: inwestować w rozwój własnego magazynu, własnej infrastruktury logistycznej czy oddać tę część biznesu w ręce profesjonalistów?

Właśnie tu na scenę wkracza kalkulacja kosztów tych działań wewnątrz firmy vs. cennik zewnętrznego partnera. Jako przedsiębiorcy lubimy przecież porównywać liczby, a najbardziej lubimy gdy jasno widać, co jest bardziej opłacalne. Niestety, w przypadku ofert na usługi logistyczne nie zawsze jest to oczywiste. Przyczyn tego stanu rzeczy jest kilka - od nie ustandaryzowanych stawek i sposobów naliczania opłat za poszczególne etapy obsługi u różnych dostawców, po nie do końca poprawne liczenie kosztów po stronie biznesu (np. nieuwzględnianie w wyliczeniach pracy własnej).

W ocenie kosztów czy wartości usług często pomijane są również tzw. przewagi konkurencyjne, do których nie zawsze da się przyporządkować określoną, konkretną wartość. Więc mit o wysokiej cenie fulfillmentu, nadal wydaje się być w całkiem niezłej formie.

Wiemy, jak zrobić to najlepiej

Płynnie działający proces fulfillmentowy ma ogromne znaczenie podczas podejmowania decyzji zakupowej oraz przy ocenie satysfakcji z zakupu przez klienta końcowego, a sklepy internetowe świetnie zdają sobie z tego sprawę.

Według najnowszego raportu BigCommerce Global consumer report: current and future shopping trends 2022, tym co przekonuje użytkowników do zakupu online są między innymi: darmowa dostawa, bezpłatne zwroty czy gratis dodawany do zamówienia. Wszystkie z wymienionych dotyczą części logistycznej internetowych zakupów.

Rys. Opracowanie Linker Cloud na podstawie raportu BigCommerce Global consumer report: current and future shopping trends 2022

Dlatego też wielu właścicieli e-commerce przywiązuje szczególną uwagę do tego jak wygląda realizacja zamówień - dopóki proces znajduje się pod ich bezpośrednim nadzorem mają pełną kontrolę i poczucie, że panują nad sytuacją, a potencjalne błędy są w stanie ograniczyć do minimum. Skoro radzą sobie tak dobrze, to czy ktoś może zrobić to lepiej? Lub przynajmniej tak samo? Tu zaczynają piętrzyć się wątpliwości, na których wyrasta kolejny mit: nikt nie zrobi tego tak dobrze, jak my.

W relacji e-commerce - dostawca logistyczny (operator) bardzo ważne jest zaufanie i zrozumienie wzajemnych zależności. Otwarta, bezpośrednia komunikacja będzie kluczem do osiągnięcia sukcesu oraz poprowadzenia tej współpracy tak, by biznes czuł, że proces działa bez zarzutu, a klient był zadowolony z obsługi.

Warto pamiętać, że nawet po zleceniu działań logistycznych na zewnątrz poszczególne etapy fulfillmentu mogą być dostosowywane do oczekiwań klientów, a nowe rozwiązania (zmiana opakowania, obsługa zwrotów, nowe metody wysyłki) to często kwestia jednej decyzji.

Automatyzacja pracy i integracje systemowe są poza naszym zasięgiem

Trudno zaprzeczyć temu, że nowoczesna logistyka, to przede wszystkim większa automatyzacja procesów oraz rozwiązania software'owe i integracje systemowe, które generują oszczędność czasu i pieniędzy.

Utarło się już, że to co związane z IT musi być skomplikowane i drogie, a im więcej funkcji trzeba rozwinąć lub przygotować, tym dłużej będzie to trwało. Rzeczywiście, może wyglądać to właśnie w ten sposób - jeżeli rozwiązania szyte na miarę będą tymi, za którymi będziemy się rozglądać.

Wiele osób zdaje się zapominać, że na rynku istnieje już spora gama gotowych rozwiązań, dostępnych w ramach modeli współpracy oferowanych przez zewnętrznych partnerów. I one mogą bardzo efektywnie usprawnić pracę e-commerce, jednocześnie pozostając elementem całej usługi logistycznej, bez konieczności realizowania oddzielnego projektu.

Tym, co zdaje się tu kuleć i podtrzymywać żywotność mitu jest mała świadomość jak wyglądają lub mogą wyglądać dobrze funkcjonujące systemy - wiele przedsiębiorstw błądzi po omacku nie potrafiąc nazwać tego, czego tak naprawdę szuka lub posługując się niesprecyzowanymi opisami potrzebnych funkcji. Zdarza się, że przez długi czas nie trafiają na nikogo kto wyprowadził by ich z błędu oraz wyjaśnił co realnie jest im potrzebne.

Podsumowanie

Logistyczno-fulfillmentowych mitów nie da się wyplenić zapewne jeszcze przez jakiś czas - dopóki usługi te nie staną się pewną normą i naturalnym wyborem na ścieżce rozwoju biznesu e-commerce. Wiele z nich to jedynie mało prawdopodobne scenariusze, które zdarzyły się innym przedsiębiorstwom i zasiały niepewność u tych, którzy najszybszy wzrost mają jeszcze przed sobą.

Mam nadzieję, że ten artykuł rozwiał przynajmniej część wątpliwości i przybliżył perspektywę dobrze przygotowanego procesu fulfillmentowego.

Autor: Patryk Szubiczuk, Chief logistics Officer w Linker Cloud.