Forum Gospodarki Cyfrowej

Forum koncentrowało się na znaczeniu ochrony praw konsumentów w kontekście gospodarki cyfrowej w Polsce, stąd udział w nim zaznaczył nie tylko biznes i usługi w e-commerce, ale także rzecznicy praw konsumentów. Dyskutowaliśmy o odpowiedzialności biznesu za doświadczenie zakupowe, które u odbiorcy przejawia się jako spójna całość, ale w procesach biznesowych odpowiedzialność spoczywa na wielu podmiotach – biznesie, płatnościach, dostawcy paczki.  

Logika merytoryczna Forum prowadziła uczestnika od zaufania w całym procesie zakupowym, przez wpływ technologii na konsumenta i jego decyzje, aż do praktycznego systemu identyfikowania i rozwiązywania problemów konsumenckich. Perspektywa konsumenta i przedsiębiorcy pozostała obecna przez cały dzień.

Zadaliśmy pytanie – co stanie się z tradycyjnym sklepem internetowym, jeśli pośrednikiem między klientem a sprzedawcą stanie się agent AI? W tym kontekście sklep powinien być już nie tylko consumer friendly, ale również AI friendly. Dlaczego? Ponieważ e-commerce zmienia się szybciej, niż sklepy stacjonarne, a potencjał wzrostu w Polsce dla e-handlu jest olbrzymi. W Europie e-commerce to 17 proc. handlu detalicznego, u nas – 9 proc. Przy nieustającym wzroście AI, sklepy online muszą być gotowe na czasy, gdy zakupy w coraz większym stopniu będą realizowane przez asystentów AI, a nie bezpośrednio przez człowieka. Obraz jest dość klarowny – klient będzie konsultował swoje decyzje zakupowe z algorytmem i to już dzieje się coraz częściej. AI będzie wyszukiwać produkty, porównywać oferty i rekomendować konkretne rozwiązania, choć po drodze w naszym kraju jeszcze pozostaje etap „celebrycki”, gdy internetowi infuencerzy są dla polskich konsumentów najbardziej wiarygodną grupą w rekomendacjach do zakupów.

W tak zaprojektowanym świecie odpowiedzialność za proces zakupowy oparty na AI powinien być zaprojektowany w sposób odpowiedzialny za wrażliwe dane i bezpieczeństwo całego procesu. Wiemy też, że technologia zawsze wyprzedza prawo, a rynek pędzi pod jej dyktando. Dlatego prawo powinno być konstruowane w modelu „compliance by design” – co wybrzmiało z ust prawników podczas Forum. Mikro i małe firmy mają obecnie 250 prawnych obowiązków wobec konsumentów. Kto w takich realiach może je spełniać i dalej myśleć o rozwoju firmy? To mocno wybrzmiało podczas Forum – należy równoważyć bezpieczeństwo sprzedaży (procesu i produktów), regulacje i rozwój rynku, żeby nie zabić branży. W czym pomoże też sukcesywna edukacja konsumentów w realiach rozwoju nowych technologii i AI.

Podczas Forum w dyskusjach panelowych padały ważne pytania: co zrobią platformy i sklepy, kiedy klient będzie przychodził do nich przez AI, a nie bezpośrednio? Jak będzie wyglądała widoczność marki i produktu w takim modelu? Oraz – już teraz algorytmy sprzedaży są nacelowane na zakupy kontekstowe – pogodę, sytuację, miejsce, wydarzenia czy bieżące potrzeby konsumenta i z pewnością będą coraz mocniej wpływać na rekomendacje AI. Jeśli algorytmy w rękach dużych graczy będą działać w ten sposób, czy rozwiązania AI będą dostępne również dla małych przedsiębiorców, czy stworzy to kolejną barierę technologiczną? To skierowało uczestników na kolejna dyskusję na Forum – jak MŚP mają przygotować się na zmianę modelu sprzedaży, w którym AI będzie pośredniczyć między klientem a sklepem? I wreszcie – kto będzie ponosił koszty wykorzystania AI – sklep czy klient? Tu na pewno potrzebne jest podejście, które uwzględnia realne potrzeby biznesu, a nie tylko możliwości technologiczne.

Na Forum dyskutowaliśmy również o Europejskim Portfelu Tożsamości Cyfrowej i jego wpływie na handel. O przesyłkach z Chin do 150 euro, których liczba spadła dwukrotnie po wprowadzeniu nowego prawa. Z 4 mln do 2 mln 100 tys. w lipcu i 2 mln w sierpniu. Co było wynikiem intensywnej pracy ekspertów e-Izby w kraju i przy KE. A także o skali i zagrożeniach greenwashingu w świetle prawa, które nadejdzie od września 2027.