Dyrektywa UE 2023/2673 – co zmieni się w obsłudze zwrotów od 19 czerwca 2026?

Już za kilka tygodni wchodzą w życie przepisy, które zmienią sposób obsługi zwrotów w polskim e-commerce. Dyrektywa UE 2023/2673 nakłada na sklepy internetowe obowiązek wdrożenia dedykowanej funkcji odstąpienia od umowy bezpośrednio w interfejsie sklepu. Co to oznacza w praktyce i jak się przygotować?

Czym jest prawo odstąpienia od umowy?

Klient kupujący online nie ma możliwości fizycznego sprawdzenia produktu tak, jak w sklepie stacjonarnym. Dlatego prawo daje mu 14 dni na rezygnację z zakupu bez podawania przyczyny. Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu umowę traktuje się jako niezawartą – klient odsyła towar, a sprzedawca zwraca pieniądze.

Prawo to przysługuje konsumentom oraz tzw. przedsiębiorcom uprzywilejowanym, czyli osobom prowadzącym jednoosobową działalność gospodarczą, które dokonują zakupu niezwiązanego z ich profilem zawodowym. Spółki prawa handlowego nie mają ustawowego prawa do zwrotu, choć sprzedawca może je dobrowolnie przyznać w regulaminie.

Co zmienia Dyrektywa UE 2023/2673?

Dotychczas konsument mógł odstąpić od umowy w dowolnej formie – mailem, pismem, a nawet ustnie. Nowa dyrektywa idzie o krok dalej. Od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy będzie musiał udostępnić w swoim interfejsie specjalną funkcję umożliwiającą złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Funkcja ta musi spełniać konkretne wymagania. Przede wszystkim powinna być wyróżniona i łatwo dostępna przez cały okres, w którym klient może skorzystać z prawa do zwrotu. Przycisk lub link powinien zawierać jednoznaczne sformułowanie, takie jak „Odstąp od umowy tutaj”. Nie wystarczy ukrycie go w podmenu czy regulaminie.

Formularz w ramach tej funkcji musi umożliwiać podanie imienia i nazwiska konsumenta, danych identyfikujących zamówienie (np. numeru zamówienia) oraz wskazanie preferowanego kanału, na który sklep prześle potwierdzenie. Co istotne, klient musi mieć możliwość odstąpienia od wybranych pozycji zamówienia, a nie tylko od całości.

Sam przycisk potwierdzenia powinien nosić zapis „Potwierdź odstąpienie od umowy” lub równoważne, jednoznaczne sformułowanie. Po złożeniu oświadczenia sklep ma obowiązek niezwłocznie wysłać potwierdzenie – najlepiej mailem – zawierające treść oświadczenia oraz datę i godzinę jego złożenia.

Kary za nieprzestrzeganie przepisów

Konsekwencje naruszenia praw konsumenta mogą być poważne. Jeśli sprzedawca nie poinformuje klienta o prawie do odstąpienia, termin na zwrot wydłuża się z 14 dni do aż 12 miesięcy i 14 dni.

Prezes UOKiK może nałożyć kary sięgające nawet 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy. Sankcje grożą zarówno za stosowanie niedozwolonych postanowień w regulaminach, jak i za brak rzetelnych informacji o prawach konsumenta. Do tego dochodzą potencjalne straty wizerunkowe – negatywne opinie i utrata zaufania klientów.

Jak prawidłowo liczyć terminy i zwracać pieniądze?

14-dniowy termin na odstąpienie liczy się od dnia następnego po odebraniu przesyłki przez klienta. Jeśli zamówienie dostarczane jest w częściach, termin biegnie od odbioru ostatniej partii. Gdy ostatni dzień wypada w weekend lub święto, przesuwa się on na najbliższy dzień roboczy.

Sprzedawca ma obowiązek zwrócić płatność w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Zwrot obejmuje cenę towaru oraz koszty dostawy, ale tylko do wysokości najtańszej zwykłej opcji dostawy dostępnej w sklepie. Pieniądze należy oddać tą samą metodą płatności, której użył klient. Sprzedawca może wstrzymać zwrot do momentu otrzymania towaru lub dowodu jego nadania.

Koszty odesłania przesyłki zwrotnej ponosi konsument, o ile sprzedawca poinformował go o tym w regulaminie. Dyrektywa nie wprowadza obowiązku darmowych zwrotów.

Kiedy klient nie może zwrócić towaru?

Istnieją sytuacje, w których prawo do odstąpienia nie przysługuje. Dotyczy to m.in. produktów wykonanych na indywidualne zamówienie, towarów szybko psujących się, nagrań i programów w otwartym zapieczętowanym opakowaniu oraz artykułów higienicznych po otwarciu opakowania. W przypadku treści cyfrowych, takich jak e-booki, sprzedawca musi uzyskać wyraźną zgodę klienta na dostarczenie produktu ze świadomością utraty prawa do zwrotu.

Towary przecenione, z outletu czy wyprzedaży podlegają zwrotowi na takich samych zasadach jak produkty pełnowartościowe – wykluczanie ich z prawa do odstąpienia jest niedozwolone.

Jak się przygotować?

Nowe przepisy wymagają zmian nie tylko w interfejsie sklepu, ale również w regulaminie. Informacja o funkcji odstąpienia od umowy musi się w nim znaleźć. Warto już teraz przejrzeć swoje procesy zwrotowe i zaplanować wdrożenie odpowiednich rozwiązań technicznych.

Więcej o nadchodzących zmianach pisaliśmy w artykule Dyrektywa UE 2023/2673 nadchodzi – Czy Twój sklep jest gotowy?.

---

Chcesz dowiedzieć się, jak wdrożyć nowe przepisy krok po kroku? Zapraszamy na bezpłatny webinar „Zwroty 2026: jak wdrożyć nowe przepisy w 1 dzień”, który odbędzie się 13 maja o godzinie 11:00. Podczas spotkania eksperci z GlobKurier i imoje pokażą, jak przygotować sklep na zmiany, uniknąć kar
i zautomatyzować cały proces zwrotów – od kliknięcia klienta po zwrot pieniędzy.

Autorką artykułu jest Agata Kędzierska-Zawisza, Head of Marketing & E-commerce, GlobKurier