Bezpieczne Zakupy: Kupowanie nad rozmiar

Zwrot rzeczy wrzuconej do koszyka w internecie i wysłanie do sklepu pieniędzy nie oznacza, że ta rzecz została kupiona. To jak włożenie towaru do wózka w supermarkecie, a do kasy droga daleka. Klient może się rozmyślić. Jest to jego prawo, związane ze specyfiką – i e-commerce i zabezpiecza go przed niewłaściwym wyborem. Bo nawet jeśli kupuje się oczami, to używa na sobie lub ze sobą, a to trzeba przymierzyć, spróbować.

Zwrot jest częścią zakupów w sieci i przez to częścią modelu biznesu. Skoro klient nie myśli: „czy kupić?”, a „zamówię i zobaczę”, ma to konsekwencje w działaniu sprzedawców. Sklepy na platformach organizują dwustronny ruch wahadłowy. Znowu omnichannel musi mieć kilka wahadeł, aby umożliwić zwroty i wymiany do internetu, do sklepów stacjonarnych, przez www i aplikacje.

Liczby pokazują: zwroty stanowiły 15,8% ruchu w e-commerce w minionym roku. W sezonie świątecznym 2025/26 wartość wyniosłą 181 mld dol., osiągając 12,2% globalnej cyrkulacji towarów. Koszt operacyjny zwrotu to ok. 20% wartości zamówienia, na co składa się transport wsteczny i koszt obsługi zwrotu: magazynowanie, kontrola jakości, przepakowanie, reintegracja do stocku, przecena.

Czyli, zwroty zjadają marżę.

Jak każda działalność ekonomiczna, rodzi to ciemną stronę – 9 proc. Zwrotów to ewidentne nieczysta gra klientów, naciągnie na pozorne uszkodzenie w transporcie, czy wadliwy towar w ogóle. Takie nadużycia wzrosły o 64 proc. w rok. Nic dziwnego, że firmy opracowały już ściślejsze metody śledzenia przesyłki, traktując zaufanie do klientów jako niepewną walutę.

Moda jest u najbardziej doświadczona branżą, z racji specyfiki. W niektórych kategoriach co trzeci produkt wraca do magazynu. Zachowania zakupowe klientów mają już nazwy: bracketing – zamawianie wielu wariantów jednego produktu, kupowanie z założeniem z góry późniejszego zwrotu – wardrobing.

Zarządzanie tym obszarem wymaga odpowiedniego pricingu, edukacji rynku i zabezpieczenia w logistyce. Prawa się nie zmieni – dwa tygodnie na decyzję – rzecz święta.

A skoro o świętach, to w wiosennym sezonie zakupowym, którego silnym impulsem jest tzw. zajączek, dobrze jest przypomnieć rzeszy kupujących tak samo o ich prawach, jak i konsekwencjach kupowania nad rozmiar. To, że klientki i klienci mają świadomość widzimy w raporcie „Odpowiedzialny e-commerce 2025”. Zacznie wzrosła świadomość negatywnego wpływu zwrotów na środowisko. Tak ocenia je 73 proc. badanych vs 31 proc. w 2024 r., a więc ponad 2-krotnie więcej.

Tę wiedzę należy podtrzymać, nie ulegając złudzeniu, że zwroty znów staną się ostatecznością, a nie elementem klienckiej decyzji. Świadomość nie oznacza zachowania zgodnego z nią. W tabeli jest nie tylko efekt biznesowy, ale koszt środowiskowy; rocznie powstaje 40 mld ton odpadów, jako konsekwencja zwrotów w e-commerce.

W całości jest to już tak znaczący element handlu przez sieć, że – kto wie – ale być może przy redefinicji strategii, a już na pewno przy wprowadzeniu na rynek nowego sklepu, jego model działania należy zacząć tworzyć od strony zwrotów.

Więcej materiałów na www.bezpiecznezakupy.net

Zobacz także:

21.06.2024

Automatyzacja procesów oceny weryfikacji klientów (KYC/KYB) i naliczania limitów kupieckich (ocena ryzyka)