Zmiany w umowach z konsumentami także w telekomunikacji! Na co powinni przygotować się dostawcy usług?

...

Szykują się ważne zmiany w relacjach z konsumentami nie tylko w e-commerce, lecz także w telekomunikacji. Nowe obowiązki informacyjne, zmiana wzorców umownych czy zwrot środków prepaid to wiodące nowinki, na wdrożenie których przygotowuje się branża. Zmienią się też przepisy dotyczące pozyskiwania zgód marketingowych, na co powinni zwrócić uwagę wszyscy przedsiębiorcy kontaktujący się z klientami mailowo lub telefonicznie. Polska jest już spóźniona z implementacją dyrektywy EKŁE, ale już jesienią należy spodziewać się przyspieszenia prac legislacyjnych nad Prawem komunikacji elektronicznej.

Czym jest EKŁE?

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady nr 2018/1972 z 11 grudnia 2011 r. ustanawiająca Europejski Kodeks Łączności Elektronicznej (ang. European Electronic Communications Code) to akt kompleksowo regulujący rynek telekomunikacyjny. Jak wyjaśnia Komisja Europejska, dyrektywa EKŁE dostosowuje ramy regulacyjne europejskiego sektora telekomunikacyjnego do nowych wyzwań. Jest to główny akt prawny mający na celu urzeczywistnienie europejskiego społeczeństwa gigabitowego i zapewnienie pełnego udziału wszystkich obywateli UE w gospodarce cyfrowej i społeczeństwie cyfrowym.

Dyrektywa EKŁE weszła w życie w grudniu 2018 r., a państwa członkowskie UE miały dwa lata na przyjęcie nowych przepisów. Termin transpozycji dyrektywy upłynął 21 grudnia 2021 r. Z powodu opóźnienia Komisja Europejska w kwietniu 2022 r. skierowała do Trybunału Sprawiedliwości UE m.in. przeciwko Polsce pozew za niewdrożenie na czas dyrektywy do krajowego porządku prawnego, za co grożą sankcje finansowe.

Ostatnie, dostępne na stronach Rządowego Centrum Legislacji projekty Prawa Komunikacji Elektronicznej oraz Przepisów Wprowadzających PKE pochodzą z maja 2022 r. Jak dotąd ustawy nie zostały przekazane do prac parlamentarnych, jednak należy się spodziewać się, że jesienią prace nad nimi przyspieszą.

Nowe przepisy telekomunikacyjne po raz pierwszy regulować będą m.in. takie zagadnienia jak komunikacja z wykorzystaniem komunikatorów internetowych, direct billing czy zwrot środków prepaid.

Część nowych rozwiązań już jest nam znana

Pod koniec grudnia 2020 r. weszły w życie przepisy tarczy antykryzysowej 3.0, która implementowała część prokonsumenckich rozwiązań ujętych w EKŁE do Prawa  telekomunikacyjnego. Nowelizacja nałożyła na dostawców usług telekomunikacyjnych chociażby obowiązek informowania abonentów o najkorzystniejszych pakietach taryfowych (ang. new best offer). Obowiązek ten aktualizuje się w dwóch przypadkach:

  • gdy dotychczasowa umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych, zawarta w warunkach promocyjnych na czas oznaczony, ulec ma automatycznemu przedłużeniu na czas nieokreślony, a dostawca usługi informuje klienta o tym, że upływa czas, na który umowę zawarto, i że bez reakcji abonenta zostanie ona automatycznie przedłużona,

 

  • co najmniej raz w roku dostawca usług informuje każdego abonenta o najkorzystniejszych oferowanych przez siebie pakietach taryfowych, chyba że abonent nie wyraził zgody na otrzymywanie informacji marketingowych.

Wedle projektu PKE przepisy o new best offer zostaną nieco zmodyfikowane. Obecnie dostawcy usług obowiązani są kierować do abonentów coroczne informacje o najkorzystniejszych pakietach taryfowych wyłącznie wtedy, gdy klienci wyrazili zgodę na marketing bezpośredni. W przeciwnym wypadku obowiązek informowania o najkorzystniejszych pakietach taryfowych nie występuje. Tymczasem w świetle projektu PKE wygląda na to, że obowiązek informacyjny trzeba będzie realizować wobec wszystkich odbiorców usług, jednakże do tych, którzy zgód na kontakt w celach marketingowych nie wyrazili, kierować będzie trzeba wiadomość w wersji tradycyjnej, czyli listownie.

Czego jeszcze mogą spodziewać się abonenci? I o czym powinni pamiętać dostawcy usług?

  1. Zmiany w umowach

Uchwalenie Prawa komunikacji elektronicznej spowoduje, że zmieni się struktura samej umowy, która nazywana będzie umową o świadczenie usług komunikacji elektronicznej. Pojawią się nowe obowiązki informacyjne względem konsumentów, w tym obowiązek przekazania:

  • przed zawarciem umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej z konsumentem, na trwałym nośniku, w jasny i zrozumiały sposób, informacji przedumownych
  • oraz bezpłatnego doręczenia konsumentowi, również na trwałym nośniku, podsumowania głównych elementów informacji przedumownych, zgodne z wzorem określonym w akcie wykonawczym wydanym przez Komisję Europejską

 

  1. Usługa fakultatywnego obciążania rachunku

Przy okazji implementacji dyrektywy EKŁE w PKE po raz pierwszy uregulowane zostanie świadczenie usług typu direct billing. Rozwiązanie to umożliwia dokonywanie płatności za aktywowane w sieci usługi (najczęściej oferowane przez zewnętrzny podmiot) poprzez ich bezpośrednie doliczanie do rachunku abonenta. Direct billing pozwala więc na jednorazowy lub cykliczny dostęp do różnego rodzaju płatnych treści bądź usług, które niekoniecznie są usługami świadczonymi przez dostawcę usług telekomunikacyjnych. W ten sposób można opłacać chociażby dostęp do serwisów streamingowych lub regulować należności za publikowanie anonsów w portalach ogłoszeniowych.

Umożliwienie przez dostawcę usług komunikacji elektronicznej dokonywania płatności za aktywowane w jego sieci usługi poprzez ich bezpośrednie doliczanie do rachunku, będzie wymagało wyraźnej zgody abonenta (wyrażonej przed aktywacją usługi). Taki kształt regulacji przeciwdziałać ma automatycznemu uruchamianiu przez operatorów dodatkowych usług, za które – ku zdziwieniu abonentów – pojawiają się niespodziewane pozycje z opłatami na fakturze. Tego rodzaju praktyki firm telekomunikacyjnych, sprowadzające się do uruchamiania dodatkowych płatnych usług bez wiedzy konsumentów (np. zmiana sygnału oczekiwania na połączenie dla połączeń przychodzących uruchamiana jednostronnie i odpłatnie przez operatora) niejednokrotnie kwestionowane były przez Prezesa UOKiK.

Jak wyjaśniono w uzasadnieniu do projektu PKE, uruchomienie usługi możliwe będzie jedynie w przypadku wyrażenia przez abonenta uprzedniej zgody na trwałym nośniku. Zgoda będzie mogła być wyrażona poprzez wskazanie progu kwotowego spośród oferowanych przez dostawcę usług dla każdego okresu rozliczeniowego, a w przypadku jego braku – dla każdego miesiąca kalendarzowego. Dostawca usług będzie miał obowiązek zaoferować co najmniej 4 progi o wartości: 0, 35, 70 i 100 złotych. W przypadku gdy abonent nie określi progu kwotowego automatycznie zostanie on ustalony na poziomie 70 złotych. W momencie osiągnięcia progu kwotowego abonent otrzyma informację o tym fakcie, a możliwość dalszego nabycia towarów i usług, które miałyby być objęte usługą fakultatywnego obciążania rachunku zostanie zablokowana.

  1. Zwrot środków prepaid

Największe emocje w branży telekomunikacyjnej wzbudza przewidziany w projekcie ustawy obowiązek zwracania abonentom niewykorzystanych środków przedpłaconych (ang. prepaid). Wedle projektu ustawy, w przypadku:

  • wygaśnięcia ważności konta, rozumianej jako utrata możliwości odbierania połączeń przychodzących w ramach umowy o świadczenie usług przedpłaconych,

 

  • oraz w przypadku zmiany dostawcy usługi komunikacji głosowej wraz z przeniesieniem przydzielonego numeru,

dostawca usługi komunikacji głosowej zwraca konsumentowi, na jego wniosek, pozostałe na koncie środki z doładowań.

Konsument może podać dostawcy usługi komunikacji głosowej numer rachunku bankowego, na który ma zostać dokonany zwrot już na etapie zawierania umowy. Zwrot środków prepaid może podlegać opłacie, przy czym opłata ta powinna być proporcjonalna i odpowiadać ponoszonym kosztom zwrotu. Opłata potrącana będzie ze środków podlegających zwrotowi.

W przypadku zmiany dostawcy usług wraz z przeniesieniem numeru, zwrot pozostałych na koncie środków z doładowań nastąpi po przeniesieniu numeru. Przed terminem przeniesienia numeru dostawca informuje konsumenta, poprzez wysłanie krótkiej wiadomości SMS, na numer podlegający przeniesieniu, o uprawnieniu do złożenia wniosku o zwrot środków przedpłaconych oraz terminie wygaśnięcia tego uprawnienia, który wynosić będzie 6 miesięcy od wygaśnięcia ważności konta lub przeniesienia numeru.

Niezwrócone konsumentom środki przedpłacone nie zostaną „w kieszeni” firm telekomunikacyjnych. Przeciwnie, dostawcy usług komunikacji głosowej, corocznie w terminie do dnia 30 kwietnia, zobligowani będą przekazywać na rachunek Urzędu Komunikacji Elektronicznej środki z doładowań, do których w poprzednim roku kalendarzowym wygasło uprawnienie konsumentów o zwrot, pomniejszone o odprowadzony od nich podatek od towarów i usług.

Zgody marketingowe na nowo?

Przy okazji pełnej implementacji dyrektywy EKŁE ustawodawca zdecydował się uporządkować kwestię związaną z pozyskiwaniem zgód marketingowych przez przedsiębiorców na kontakt z dotychczasowymi lub potencjalnymi klientami. Aktualnie problematykę pozyskiwania zgód marketingowych regulują przepisy art. 172 ust. 1 Pt oraz art. 10 ust. 1 i 2 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną (u.ś.u.d.e.):

Art. 172 Pt [Marketing bezpośredni i niezamówione przekazy]

  1. Zakazane jest używanie telekomunikacyjnych urządzeń końcowych i automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego, chyba że abonent lub użytkownik końcowy uprzednio wyraził na to zgodę.
  2. Przepis ust. 1 nie narusza zakazów i ograniczeń dotyczących przesyłania niezamówionej informacji handlowej wynikających z odrębnych ustaw.

Art. 10 u.ś.u.d.e. [Niezamówione informacje handlowe]

  1. Zakazane jest przesyłanie niezamówionej informacji handlowej skierowanej do oznaczonego odbiorcy będącego osobą fizyczną za pomocą środków komunikacji elektronicznej, w szczególności poczty elektronicznej.
  2. Informację handlową uważa się za zamówioną, jeżeli odbiorca wyraził zgodę na otrzymywanie takiej informacji, w szczególności udostępnił w tym celu identyfikujący go adres elektroniczny.

Tymczasem wedle projektu PKE

Art. 393. 1. Zakazane jest używanie:

1) automatycznych systemów wywołujących lub

2) telekomunikacyjnych urządzeń końcowych, w szczególności w ramach korzystania z usług komunikacji interpersonalnej

– dla celów przesyłania niezamówionej informacji handlowej w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, w tym marketingu bezpośredniego, do abonenta lub użytkownika końcowego, chyba że uprzednio wyraził on na to zgodę.

Dzięki nowelizacji ujednolicony zostanie krąg podmiotów chronionych przed tzw. spamem i niepożądanymi zaproszeniami telefonicznymi na różnego rodzaju pokazy lub badania – zakaz dotyczyć będzie kierowania niezamówionych informacji handlowych do abonentów lub użytkowników końcowych (obecnie w u.ś.u.d.e. mowa jest o odbiorcy będącym osobą fizyczną a w Pt właśnie o abonencie lub użytkowniku końcowym). To ujednolicenie zasad kontaktu w celach promocyjno-handlowych spowoduje konieczność zrewidowania przez przedsiębiorców (nie tylko tych z branży telekomunikacyjnej) dotychczasowych zasad stosowania klauzul (tzw. zgód marketingowych) i ich treści.

Nowe regulacje dotyczące pozyskiwania zgód marketingowych nie zmienią rozwiązań funkcjonujących na gruncie Rozporządzenia Ogólnego o Ochronie Danych Osobowych (RODO) – w celu przetwarzania danych osobowych w celach marketingowych wciąż pamiętać będzie trzeba o pozyskaniu zgody (osobnym check boxie dotyczącym tej kwestii). Niekiedy podstawę do przetwarzania danych osobowych w celu kontaktu z klientem stanowić może uzasadniony interes w rozumieniu art. 6 ust. 1 lit. f RODO, jednak taka kwalifikacja – w celu uniknięcia ryzyka naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych – powinna być poprzedzona analizą indywidualnego przypadku.

Tekst ukazał się na blogu W ramach regulacji, prowadzonym przez prawników zespołu Commercial kancelarii Eversheds Sutherland.

Autor artykułu: Iwona Kacprzak, Radca prawny, Associate w zespole Commercial kancelarii prawnej Eversheds Sutherland

 

Zobacz także:

Spotkanie przy RODO – Aktualne wyzwania w relacji ADO-Podmiot przetwarzający
Spotkanie przy RODO – Aktualne wyzwania w relacji ADO-Podmiot przetwarzający

30 listopada o godz. 10:00-11:30 zapraszamy na webinar z nowej serii: Spotkania przy RODO organizowany przez GDPR […]

Czytaj więcej
Szkoła Gospodarki Cyfrowej Junior w Łodzi
Szkoła Gospodarki Cyfrowej Junior w Łodzi

24.11 odbyła się kolejna Szkoła Gospodarki Cyfrowej Junior, tym razem w Łodzi w siedzibie Bluerank. Zobaczcie jak […]

Czytaj więcej
SalesTube udostępnił nowy przewodnik po Google Marketing Platform  – Ebook GMP 2.0 dostępny jest nieodpłatnie
SalesTube udostępnił nowy przewodnik po Google Marketing Platform – Ebook GMP 2.0 dostępny jest nieodpłatnie

Agencja martech i e-commerce SalesTube dwa lata temu stworzyła pierwsze na świecie opracowanie z zakresu Google Marketing […]

Czytaj więcej
Dołącz do e-Izby
Widzisz błąd na stronie?