TECHNOLOGIA&ZWROTY 

Model biznesowy ma wielkie znaczenie, gdy bierzemy pod uwagę zwroty – ich organizację i pozycjonowanie/komunikację o nich. Są firmy kurierskie, które akcentują przyzwyczajenia Polaków dotyczące „darmowego zwrotu”, aby promować swój biznes. Jednak na obecnym etapie rozwoju e-commerce powinniśmy zmierzyć się z podejściem bardziej zrównoważonym – prawo 14-sto dniowego zwrotu dla klienta pozostaje święte, ale korzystanie z niego to świadomy wybór zakupowy. 

Aby ograniczyć nieekologiczne zwroty po stronie sklepu należy zaangażować zespół i zainwestować w technologię. Co pomaga naszej sprawie?

Atrakcyjny, drobiazgowy opis produktu, oparty na zdjęciach/wideo. Powinien zawierać jak największą ilość atrybutów. Często to właśnie błędy w opisie powodują, że towar jest zwracany. Retaildive.com pisze, że 72 proc. zwrotów w ogóle dotyczy branży e-fashion, a dokonywane są najczęściej z powodu za małego (30 proc.), lub za dużego rozmiaru (22 proc.). Tu do zarządzania informacją produktową  pomagają systemy PIM (ang. Product Information Management). Gwarantują sprawne powstawanie szczegółowych opisów. Dzięki PIM można też skalować biznes  międzynarodowo – system prowadzi automatyczną transakcję. 

Tak więc, ubranie powinno być zwymiarowane prawidłowo, a pomagają w tym algorytmy uczenia maszynowego. Na podstawie danych zbieranych od konkretnego klienta i jemu podobnych, nawet w koszyku e-sklepu można podsunąć mu rekomendację odpowiedniego rozmiaru. W tym celu przydatne okazują się informacje o rozmiarach producenta i tych zmierzonych przez pracowników sklepu stacjonarnego, jakie podają niektóre sklepy. 

Zalando w sierpniu 2022 roku poinformowało, że w kluczowym obszarze, który generuje najwięcej zwrotów – niezgodność z rozmiarami – dzięki automatycznym systemom rekomendacji udało się zmniejszyć liczbę zwrotów o 10 proc. Obecnie Zalando należy traktować jako firmę technologiczną, a nie tylko modową. KE w dyrektywie DSA umieściła ją obok takich marek jak Amazon, Apple, Google, Facebook.

Tak samo jak w biznesowym marketingu grupa docelowa ma olbrzymie znaczenie, ponieważ ma ona realny wpływ  na procedurę zwrotów. Np., jeśli wśród konsumentów firmy przeważają  osoby starsze, to przedsiębiorstwo może zakładać, że aplikacja mobilna będzie mniej używana do zakupów i uruchomienia ew. zwrotu, niż w grupie młodych klientów. Ci znowu nie będą zadowoleni z wypełniania formularza papierowego, czy braku możliwości zwrotu przez automaty paczkowe. Dla tej grupy wiekowej szczególnie istotne będą kwestie środowiskowe, zaczynając od sposobu pakowania. 

Komunikacja odgrywa kluczową rolę w sprzedaży, a zwroty stanowią istotny element tego procesu. Jeśli firma kładzie nacisk na bezpłatne zwroty i wykorzystuje to jako ważną przewagę konkurencyjną, musi otwarcie przyznać, że nie jest to koncepcja zmierzająca do ograniczenia liczby nieprzemyślanych zakupów (zwrotów) i troski o środowisko. I odwrotnie – klarowna polityka zwrotów i zaawansowane systemy do obsługi sprzedaży/wysyłki (opisy, rekomendacje, opinie klientów) mają wielkie znaczenie dla wszystkich –nowych i stałych klientów. Tym bardziej dla e-sklepu, który chce pozycjonować się jako zrównoważony i dbający o środowisko. 

Od czego zacząć zmniejszenie liczby zwrotów? O tym w kolejnej części. 

Prośba do Czytelników – czy możecie podać przykłady z krajowego rynku, gdy właściwe opisy produktów pozwoliły zmniejszyć ilość zwrotów? Lub inne działania? Czekamy na wiadomości od Was – csr@eizba.pl