Polscy konsumenci na zakupach coraz bardziej świadomi, wymagający i ostrożni

Polacy mówią „sprawdzam”

Zakupy w e-commerce stają się coraz bardziej odpowiedzialne i „zielone”. Z najnowszego raportu „Odpowiedzialny e-Commerce 2025” wyłania się obraz polskich konsumentów, którzy coraz lepiej rozumieją ideę zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialności w Internecie. Znajomość pojęć związanych ze zrównoważonym rozwojem wzrosła znacząco – aż 56% respondentów deklaruje, że rozumie mechanizmy gospodarki opartej o SD, wobec jedynie 14% rok wcześniej. Większość uznaje działania proekologiczne oraz społecznie odpowiedzialne w e-commerce za niezbędne dla pozycji rynkowej marek, przy czym dominuje przekonanie, że obecnie działania te są często także kwestią wizerunkową, a często budują wyniki sprzedażowe. Dlatego klienci są ostrożni i skrupulatnie weryfikują wiele informacji, nie tyko o działaniach e-sprzedawców, ale także źródłach pochodzenia produktów czy ich składzie.

Pragmatyzm w decyzjach konsumenckich w parze z ekologią

Konsumentów przy wyborze e-sklepu wciąż najbardziej interesują pragmatyczne aspekty: promocje, ceny, szeroki asortyment i szybkość dostawy. Jednocześnie widać silny wzrost znaczenia czynników związanych z bezpieczeństwem danych, certyfikatami, zaangażowaniem społecznym czy możliwością wyboru ekologicznych opcji dostawy – wskazania na te czynniki wzrosły rok do roku o kilka do kilkunastu punktów procentowych. Już 73% internautów zwraca uwagę na opakowanie zamawianego produktu, a 52% jest gotowych dopłacić za rozwiązania ekologiczne. W tym zakresie, jak rezygnację z folii czy opakowania zwrotne. Duża cześć badanych akceptuje też re-używanie opakowań przez e-sprzedawców uznając to jako opcję ekologiczną, a często też i tańszą.

Zwrot w sprawie zwrotów

W obszarze zwrotów wyraźnie wzrosła konsumencka świadomość ich negatywnego wpływu na środowisko. 63% e-kupujących dostrzega konsekwencje środowiskowe zwrotów, dwukrotnie więcej niż rok temu. Najbardziej pożądanymi rozwiązaniami są zwroty do automatu, wsparcie recyklingu oraz odsprzedaż produktów używanych („recommerce”). Niestety w zakresie dostaw konsumenci nie przejawiają spójnej postawy proekologicznej. Z jednej stromy preferują dostawy do automatów paczkowych jako najbardziej ekologicznej opcji. Są zainteresowani dostawą niskoemisyjnymi środkami transportu. Chcą dopłacać za dostawę minimalizującą emisję CO2. Z drugiej strony ogromnie wzrosło zainteresowani dostawami ekspresowymi, a oczekiwany standardowo czas dostawy skrócił się z 3 do 2 dni.  

Polski e-commerce liderem odpowiedzialności

Ocena rynku polskiego pod względem odpowiedzialności w e-commerce wyprzedza zarówno rynek UE, jak i globalny – polscy konsumenci wyżej oceniają krajowe e-sklepy za proekologiczne praktyki i transparentność niż sklepy zagraniczne. Równocześnie rośnie poparcie dla firm, które włączają się w działania charytatywne i społeczne, a 50% respondentów wskazuje, że takie praktyki pozytywnie wpływają na decyzje o zatrudnieniu w danej firmie. Konsumenci chcą też intensyfikacji działań prospołecznych i proekologicznych w 2026 roku. Są też zainteresowani edukacją e-sklepów, np. w zakresie bezpieczeństwa danych czy transakcji.

Cenne dane

Jednym z kluczowych zagrożeń pozostaje poziom bezpieczeństwa danych w e-commerce – aż 84% respondentów obawia się o los swoich danych podczas zakupów online, a 32% wskazuje na własne doświadczenia naruszeń lub incydentów dotyczących bezpieczeństwa cyfrowego w ostatnim roku. Znacząco wzrosła gotowość do rezygnacji z zakupów w sklepach, które nie gwarantują bezpieczeństwa informacji o kliencie. Sami konsumenci (ponad 90%) starają się też zabezpieczać przed ewentualnymi zagrożeniami, sprawdzając czy w adresie strony znajduje się protokół HTTPS, używając silnych haseł czy w nowych miejscach kupując zawsze jako „gość”.

Od zachwytu do uważności

Raport szczególnie podkreśla rosnącą ostrożność konsumentów wobec zakupów na platformach spoza Unii Europejskiej. Już 67% badanych postrzega zakupy z Chin czy innych krajów azjatyckich jako szkodliwe dla środowiska z uwagi na dalekie trasy transportu, a 55% deklaruje, że rezygnuje z nich, gdy przesyłka realizowana jest z bardzo odległej lokalizacji. Konsumenci zgłaszają także częste problemy z reklamacjami, bezpieczeństwem danych czy jakością produktów – blisko 93% kupujących poza UE miało negatywne doświadczenia, takie jak niezgodność wyrobów z normami, utrudnione reklamacje czy niejasna komunikacja dotyczącą przetwarzania informacji o kliencie. Potencjalne korzyści zakupowe nadal przeważają obawy części internautów, jednak trend jest wyraźny: polscy klienci zaczynają coraz ostrożniej podchodzić do międzynarodowych platform, preferując rodzimy, odpowiedzialny e-commerce.

Partner merytoryczny publikacji: Allegro

Pełna wersja raportu dostępna jest wyłącznie dla firm zrzeszonych w Izbie Gospodarki Elektronicznej.

Źródło: Dane pochodzą z 5 edycji badania i raportu „Odpowiedzialny e-commerce” zrealizowanego na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute. Badanie przeprowadzone zostało na próbie 1756 internautów oraz 565 menedżerów w e-firmach. Opinie zebrano metodą CAWI, wykorzystując responsywne ankiety elektroniczne. Dane zostały zebrane na przełomie września i października 2025 roku. Są reprezentatywne dla internautów w Polsce pod względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania. Raport w wersji skróconej jest do pobrania bezpłatnie na stronie Izby Gospodarki Elektronicznej pod adresem tu link. Pełna wersja raportu dostępna jest dla członków e-Izby.