Maksymalizuj Wartość Swoich Klientów: Praktyczny Przewodnik po Obliczaniu Customer Lifetime Value (CLV)

W marketingu dużą uwagę przykłada się do „kosztu pozyskania”, czyli kosztu potrzebnego do zdobycia nowego klienta. Jednak równie ważne jest zrozumienie całkowitej wartości, jaką klient może przynieść Twojej firmie w dłuższym okresie, czyli Customer Lifetime Value (CLV).

Customer Lifetime Value (CLV) jest kluczową metryką do mierzenia sukcesu kampanii. Śledzenie CLV pozwala bowiem lepiej zrozumieć każdą fazę ścieżki klienta.

Co to jest Customer Lifetime Value?

Customer Lifetime Value (CLV) to wskaźnik, który pokazuje łączną kwotę pieniędzy wydaną przez klienta na markę przez cały okres trwania ich relacji. Na przykład, jeśli klient zapisuje się na usługę kosztującą 120€ rocznie przez pięć lat, a koszt pozyskania tego klienta wynosi 10€, CLV będzie równy całkowitym wydatkom minus koszt pozyskania: w tym przypadku wyniesie 590€.

Dlaczego warto znać CLV?

W kilku słowach, CLV mierzy wartość każdego pojedynczego klienta dla Twojej firmy w dłuższym okresie i wskazuje, czy oferujesz pozytywne doświadczenia swoim klientom. Wysoka wartość CLV pokazuje, że budujesz lojalną i stabilną bazę klientów, co przekłada się na pozytywne relacje z nimi (i wyniki).

Dlaczego CLV jest tak ważne?

Pozyskanie nowego klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie istniejącego. Monitorowanie CLV nie tylko pozwala zrozumieć, jaką wartość klient ma dla Twojej firmy, ale także pomaga mierzyć jej wzrost. Wzrost średniej wartości CLV wskazuje na większe możliwości biznesowe, ponieważ będziesz mieć więcej kapitału do reinwestycji.

Jak obliczyć Customer Lifetime Value: formuła

Istnieje kilka metod obliczania CLV. Jedną z opcji jest użycie danych historycznych dotyczących sprzedaży jako podstawy do obliczenia wartości klienta. Inna metoda polega na przewidywaniu przyszłych wydatków klientów.

Metoda Historyczna

Aby obliczyć CLV na podstawie danych historycznych dotyczących sprzedaży, należy dodać łączną wartość transakcji, a następnie pomnożyć tę kwotę przez średnią marżę brutto.

Metoda Predykcyjna

Aby obliczyć CLV w sposób predykcyjny, potrzebujesz znać następujące dane:

• Średnia Wartość Zamówienia (AOV): Całkowity przychód / Całkowita liczba zamówień
• Marża Brutto (GM): (Całkowity przychód – Koszt sprzedanych towarów) / Całkowity przychód
• Wskaźnik Utraty Klientów (CR): (Liczba utraconych klientów – Liczba nowych klientów) / Liczba nowych klientów
• Okres Życia Klienta: 1 / CR
• Częstotliwość Zakupów (F): Całkowita liczba zamówień / Całkowita liczba klientów

Po uzyskaniu tych danych, można je wprowadzić do następującego wzoru na CLV:

CLV = AOV x F x GM x (1/CR)

Przykład Obliczenia

Załóżmy, że Twoja firma osiągnęła przychód w wysokości 200 000 € przy łącznie 1 000 zamówieniach:

• AOV = 200€ (200 000 / 1 000)
• Częstotliwość Zakupów (F) = 2 (1 000 / 500 klientów)
• Marża Brutto (GM) = 0,8 [(200 000 – 40 000) / 200 000]
• Wskaźnik Utraty Klientów (CR) = 0,15
• Okres Życia Klienta = 6,67 (1 / 0,15)

Wprowadzając te wartości do wzoru:

CLV = 200 x 2 x 0,8 x 6,67 = 2 134,40 €

Jak poprawić Customer Lifetime Value

Firmy, które budują trwałe i pozytywne relacje z klientami, zobaczą wzrost CLV. Oto kilka praktycznych wskazówek, jak zwiększyć swoje CLV:

Analizuj Doświadczenie Użytkownika

CLV jest kluczowym wskaźnikiem doświadczenia użytkownika, które można dokładnie śledzić na każdym etapie ścieżki klienta. Monitorowanie tej ścieżki, słuchanie opinii oraz wprowadzanie zmian, gdy jest to konieczne, może znacząco poprawić CLV.

Używaj Programu Lojalnościowego

Programy lojalnościowe mogą przyspieszyć wskaźnik lojalności, oferując klientom zachęty do dalszego wyboru Twojej firmy. Specjalne zniżki, nagrody dla klientów VIP oraz dodatkowe korzyści mogą zrobić znaczącą różnicę.

Segmentuj swój Target w Kampaniach Promocyjnych

Wykorzystując dane dotyczące CLV wraz z informacjami demograficznymi, możesz segmentować swoją bazę klientów, aby skuteczniej kierować kampanie do klientów o najwyższej wartości. Narzędzia dla reklamodawców, takie jak te oferowane przez Awin, pomagają wyróżnić działania marketingowe, które mają największe szanse na generowanie wartościowego rezultatu.

Stosuj Analizy Sztucznej Inteligencji

Uczenie maszynowe może pomóc w odkrywaniu powiązanych produktów, którymi mogą być zainteresowani klienci o najwyższej wartości. Identyfikując trendy w zachowaniach zakupowych, możesz zwiększyć sprzedaż i osiągnąć wyższy CLV.

Wybieraj Odpowiedni Czas

Czas ma kluczowe znaczenie w marketingu. Analizuj czynniki wpływające na utratę klienta i wysyłaj swoje komunikaty w odpowiednim momencie ścieżki życia klienta.

Podejście wielokanałowe do CLV i powiązanych danych może pomóc lepiej zaspokoić potrzeby klientów, a jednocześnie zwiększyć Twoje zyski.

Awin oferuje usługi i dostosowywane plany dla każdego rodzaju celów marketingowych, zapewniając mierzalne i namacalne wyniki. Dowiedz się więcej na Awin.com/pl.

Autorem treści jest Ewa Kalata-Lewszuk – odpowiada za działalność oddziału Awin Eastern Europe, rozwój klientów i budowanie strategii w zakresie performance marketingu.