Ile kosztują Cię ZWROTY? Logistyka w liczbach, które mogą zaskoczyć.

Zwroty są nieodłącznym elementem działalności w e-commerce, ale ich rzeczywisty koszt jest często bagatelizowany. Dla klientów możliwość zwrotu to standardowy element zakupów online, jednak dla sklepów oznacza to konieczność poniesienia znacznych wydatków, które wpływają na finalną marże. Czy zwroty są nieuniknione?

W rzeczywistości można skutecznie minimalizować liczbę zwrotów, a ich koszty – optymalizować. W tym artykule dowiesz się, jak zarządzać kosztami zwrotów, na przykładzie naszego klienta, Andrzeja, który prowadzi sprzedaż na rynkach zagranicznych. Przedstawimy krok po kroku, jak skutecznie zaplanować każdy etap procesu zwrotów – od kontaktu z klientem, przez organizację logistyki, aż po usprawnienie procesów wysyłkowych. Omówimy również strategie, które pomogą zmniejszyć ilość zwrotów oraz obniżyć ich koszty.

1. Case study

Przyjrzyjmy się przykładowi właściciela sklepu internetowego, Andrzeja, który specjalizuje się w sprzedaży RTV, AGD i drobnej elektroniki. Jego firma świetnie prosperowała w Polsce, jednak ekspansja na rynek francuski ujawniła wyzwania związane z zarządzaniem zwrotami. Problemy te zaczęły wpływać negatywnie na koszty operacyjne oraz obniżać rentowność działalności.

Wprowadzenie kilku istotnych modyfikacji w strategii logistycznej pozwoliło Andrzejowi znacząco obniżyć koszty związane z obsługą zwrotów. W efekcie firma odnotowała poprawę wyników finansowych i usprawniła swoje działania na nowym rynku.

Szczegóły:

• Procent zwrotów: 23% (276 zwrotów miesięcznie)
• Branża: RTV/AGD i drobna elektronika
• Kanały sprzedaży: strona internetowa oraz platformy marketplace (Amazon, eBay)
• Rynek sprzedaży: Francja
• Średnia wartość koszyka zakupowego: 50 EUR (225 PLN)
• Liczba zamówień: około 1 200 miesięcznie

2. Koszty obsługi zwrotów

Proces obsługi zwrotów w firmie Andrzeja rozpoczyna się od nawiązania kontaktu z klientem, co generuje zarówno koszty czasowe, jak i finansowe. Każdy zwrot wymaga indywidualnej komunikacji oraz rozwiązania problemów związanych z produktem lub dostawą. Pracownik działu obsługi klienta spędza średnio 13 minut na jedno zgłoszenie zwrotu. Przy miesięcznym wynagrodzeniu wynoszącym 6 500 PLN brutto, koszt obsługi jednego zgłoszenia wynosi 7,76 PLN. Chociaż pojedynczy koszt wydaje się niewielki, przy większej skali zwrotów te wydatki szybko rosną, stając się znacznym obciążeniem dla budżetu firmy.

1. Koszty działu obsługi klienta:

• Czas rozmowy z klientem – 4 minuty
• Analiza problemu i propozycja rozwiązania – 3 minuty
• Wyjaśnienie sposobu zwrotu – 3 minuty
• Końcowa komunikacja z klientem – 3 minuty

2. Koszty działu logistyki

Proces zarządzania zwrotami obejmuje także działania logistyczne. Zwrot musi zostać przyjęty, sprawdzony pod względem technicznym, a następnie skierowany do ponownego magazynowania lub utylizacji, jeśli nie spełnia wymogów dalszej sprzedaży. Produkty, które mogą zostać ponownie wprowadzone na rynek, wymagają odpowiedniego przygotowania, co wiąże się z dodatkowymi kosztami i koniecznością skutecznej organizacji logistyki.

Koszty procesów logistycznych:

• Identyfikacja w systemie księgowym i zwrot należności – 2 minuty
• Pobranie produktu z regału – 5 minut
• Zapakowanie i wysyłka towaru – 2 minuty
• Przyjęcie zwrotu i weryfikacja towaru – 2 minuty
• Utylizacja lub ponowne składowanie – 2 minuty

Identyfikacja w systemie księgowym i zwrot należności – 2 minuty

Średni czas potrzebny na obsługę jednego zwrotu wynosi 16 minut, co przy miesięcznych zarobkach pracownika magazynu 5 000 PLN brutto przekłada się na koszt 7,25 PLN.

3. Koszty wysyłki i magazynowania

Wysyłka na rynki zagraniczne wiąże się z istotnymi kosztami. W przypadku firmy Andrzeja koszt wysyłki paczki do Francji to 27,95 PLN. Jeśli przedsiębiorstwo oferuje klientom darmowe zwroty, całość kosztów tego procesu spada na sprzedawcę, co dodatkowo obciąża budżet firmy. Wraz ze wzrostem liczby zwrotów na rynkach zagranicznych, wydatki te mogą znacząco wpływać na rentowność działalności. Dlatego optymalizacja procesów logistycznych zwrotów staje się kluczowym elementem zarządzania.

Koszty wysyłki:

• Średni koszt wysyłki paczki do Francji: 27,95 PLN
• Koszty magazynowania: zależne od polityki zwrotów i miejsca przechowywania towarów

4. Finalna marża

Finalnie koszty zwrotów w firmie Andrzeja:

• Koszt obsługi klienta: 7,76 PLN
• Koszt obsługi logistycznej: 7,25 PLN
• Koszt wysyłki: 27,95 PLN

Całkowity koszt jednego zwrotu to 42,96 PLN. Przy 276 zwrotach miesięcznie daje to 11 856,96 PLN.

W kontekście miesięcznej sprzedaży na poziomie 270 tys. PLN i marży 20%, koszty zwrotów obniżają finalnie rentowność z 20% do 15,5%!

Kalkulator zwrotów w e-commerce

Aby ułatwić Ci obliczenie, jaką marżę uzyskasz po uwzględnieniu kosztów zwrotów, ułatwienie może być Kalkulator Kosztów Zwrotów w eCommerce.

3. Strategie redukcji kosztów zwrotów

Firma Andrzeja wdrożyła kilka strategii, które skutecznie ograniczyły koszty zwrotów:

1. Poprawa jakości opakowań

Jednym z głównych powodów zwrotów były uszkodzenia produktów podczas transportu. Klienci często zgłaszali otrzymanie towarów w nienależytym stanie, co skutkowało licznymi reklamacjami. W odpowiedzi firma zdecydowała się na wprowadzenie bardziej wytrzymałych opakowań, takich jak solidne kartony zamiast mniej trwałych kopert bąbelkowych. Dodatkowo zastosowano dodatkowe zabezpieczenia, w tym wypełniacze i amortyzujące uszczelki, aby zwiększyć ochronę przesyłek. Te zmiany pozwoliły zredukować liczbę zwrotów o 18%, co nie tylko obniżyło koszty operacyjne, ale również poprawiło opinię klientów o firmie.

2. Dopasowanie procedur zwrotów do lokalnych potrzeb klientów

Usprawnienie procedur zwrotów, z uwzględnieniem specyfiki klientów z terenów wiejskich, przyniosło wymierne korzyści dla firmy. Wprowadzenie paczkomatów oraz dodatkowych punktów odbioru ułatwiło proces zwrotów osobom mającym utrudniony dostęp do tradycyjnych punktów. Takie rozwiązania zwiększyły wygodę klientów, co przełożyło się na ich lojalność, a także znacząco zmniejszyło liczbę nieuzasadnionych zwrotów i negatywnych opinii. Poprawa dostępności punktów odbioru podniosła ogólny poziom zadowolenia klientów i usprawniła proces zwrotów.

3. Identyfikacja przyczyn zwrotów

Regularne monitorowanie powodów, dla których klienci dokonują zwrotów, umożliwiło firmie szybką identyfikację problemów i wdrożenie działań naprawczych. Wiele zwrotów wynikało z uszkodzeń podczas transportu oraz niejasnych lub błędnych opisów produktów, które wprowadzały klientów w błąd. W efekcie poprawiono jakość opisów produktów oraz wdrożono ścisłą kontrolę jakości. Te zmiany pozwoliły ograniczyć liczbę zwrotów o 10%, co usprawniło procesy sprzedaży i pozytywnie wpłynęło na relacje z klientami.

4. Przejrzystość zasad dotyczących zwrotów

Przejrzysta i jasno sformułowana polityka zwrotów okazała się kluczowa dla budowania zaufania klientów. Wyraźne określenie zasad dotyczących zwrotów – w tym czasu na ich dokonanie, warunków oraz ewentualnych kosztów – pozwala uniknąć nieporozumień i wzmocnić wiarygodność firmy. Łatwy dostęp do tych informacji na stronie internetowej zapewnia klientom poczucie bezpieczeństwa podczas zakupów, co z kolei wpływa na wyższy poziom ich satysfakcji oraz wzmocnienie pozytywnego wizerunku firmy.

5. Współpraca z regionalnymi dostawcami

Wykorzystanie lokalnych magazynów i punktów odbioru w krajach docelowych znacząco zmniejszyło koszty operacyjne firmy. Dzięki współpracy z lokalnymi dostawcami możliwe było nie tylko obniżenie kosztów wysyłki i zwrotów, ale także skrócenie czasu dostaw. Regionalni dostawcy zaoferowali konkurencyjne stawki, co dodatkowo wpłynęło na oszczędności. Lepsza logistyka pozwoliła firmie szybciej realizować zamówienia, zwiększyć poziom obsługi klienta oraz wzmocnić swoją pozycję na rynkach zagranicznych.

Podsumowanie

Zarządzanie zwrotami to nie tylko obowiązek, ale także szansa na zwiększenie efektywności finansowej firmy. Historia firmy Andrzeja jasno pokazuje, że odpowiednio zaplanowana strategia może przynieść znaczące korzyści – od ograniczenia kosztów, przez poprawę logistyki, po wzrost satysfakcji klientów. Zwroty, zamiast stanowić koszt, mogą stać się inwestycją, która buduje silniejsze relacje z klientami i zapewnia przewagę na konkurencyjnym rynku.

Wdrożenie skutecznych rozwiązań w zakresie zwrotów nie tylko pomaga minimalizować straty, ale również wzmacnia pozytywny wizerunek marki, zwiększa lojalność konsumentów i tworzy podstawy do dalszego rozwoju. Zwroty nie muszą być postrzegane jako problem – przy odpowiednim podejściu mogą stać się kluczowym elementem strategii rozwoju biznesu.

Jeśli chcesz zgłębić temat zarządzania zwrotami i optymalizacji procesów logistycznych, zachęcamy do śledzenia najnowszych materiałów branżowych oraz uczestnictwa w specjalistycznych webinarach i szkoleniach dotyczących e-commerce. Wiedza i dobre praktyki w tym obszarze mogą znacząco wpłynąć na sukces Twojej firmy.

Autorem treści jest Wojciech Bijan, Dyrektor Sprzedaży w Global24, ekspert e-commerce specjalizujący się w zarządzaniu zwrotami zagranicznymi i optymalizacją procesów logistycznych. Wspiera firmy w zwiększaniu efektywności operacyjnej, aby mogły sprzedawać więcej na rynkach zagranicznych.

Artykuł powstał w ramach e-Izba Think Tank Cross-border e-Commerce.