e-Sencja Branży: Czego oczekują klienci e-commerce w 2025?

E-commerce nie zatrzymuje się nawet na chwilę – zmienia się wraz z oczekiwaniami konsumentów. W 2025 roku to nie tylko Polska, ale też dojrzałe rynki, takie jak Niemcy i Francja, pokazują, że cyfrowy handel musi odpowiadać na nowe potrzeby. Najnowsze badania konsumenckie wskazują cztery wspólne filary, które definiują decyzje zakupowe: szybkość, ekologia, personalizacja i omnichannel.

To one tworzą nową matrycę konkurencyjności – kto zrozumie je szybciej, ten wygra walkę o lojalność cyfrowego klienta.

Szybkość – zakupy na miarę gospodarki natychmiastowości

Dla współczesnego klienta czas jest najcenniejszą walutą. Raporty e-Izby pokazują, że w Polsce już 45% konsumentów jest gotowych dopłacić za dostawę tego samego dnia, a 1 na 3 internautów deklaruje, że wybiera sklep, który zagwarantuje szybszy termin dostawy. To ogromna zmiana w stosunku do lat wcześniejszych, gdy standardem była dostawa w 2–3 dni.

Na rynku niemieckim nadal dominuje model „next day delivery”, ale segment q-commerce rozwija się tam bardzo dynamicznie, szczególnie w dużych miastach. We Francji konsumenci coraz częściej korzystają z punktów PUDO i automatów paczkowych – szybkie odbiory i elastyczność okazują się ważniejsze niż sam kurier „pod drzwi”.

Szybkość dotyczy także procesów cyfrowych. W Polsce króluje BLIK, który pozwala sfinalizować transakcję w kilka sekund. We Francji i Niemczech prym wiedzie PayPal i szybkie przelewy SEPA Instant, które dają podobne poczucie kontroli i natychmiastowości.

Wspólny mianownik? Klienci rezygnują z zakupów, gdy proces trwa za długo. Wskaźnik porzucania koszyków w Europie wciąż przekracza 70%, a kluczowym powodem jest właśnie brak preferowanej metody dostawy czy płatności.

Dla e-sklepów oznacza to konieczność inwestowania w automatyzację logistyki, partnerstwa z dostawcami q-commerce i maksymalnie uproszczony checkout. W gospodarce natychmiastowości każda sekunda decyduje o konwersji.

Ekologia – zrównoważone praktyki jako przewaga

Ekologia to już nie nisza ani wartość dodana. To jeden z głównych warunków wyboru sklepu.

We Francji konsumenci są szczególnie wyczuleni na opakowania – marki, które nie stosują recyklingu czy biodegradowalnych materiałów, tracą na wiarygodności. W Niemczech popularność zdobywają modele oparte na gospodarce cyrkularnej: recommerce, serwisy naprawy i programy odkupu. Z kolei w Polsce coraz większa grupa klientów deklaruje, że wybiera sklepy, które oferują produkty z drugiego obiegu – według e-Izby robi to już ponad 56% internautów.

Dla klientów ekologia to realne działanie, nie obietnice. Chcą jasnej informacji, jakie działania podejmuje marka, jakie cele ESG realizuje i jak dba o minimalizację śladu węglowego. Co ciekawe, badania pokazują, że część konsumentów jest skłonna zapłacić więcej za produkt, jeśli pochodzi on z oferty ekologicznej lub jest dostarczany w sposób bardziej przyjazny środowisku.

Dla firm to wyzwanie, ale i ogromna szansa. Transparentne raportowanie działań, wdrażanie programów odzysku i inwestowanie w zieloną logistykę to dziś nie tylko CSR, ale strategia budowania przewagi konkurencyjnej.

Personalizacja – zakupy szyte na miarę

Kolejny filar to personalizacja – oczekiwanie, że marka zna klienta i jego potrzeby zanim on sam je wyrazi.

W Polsce konsumenci doceniają przede wszystkim rekomendacje produktów i dynamiczne sortowanie metod płatności. Jeśli sklep pamięta ich preferencje i podsuwa dopasowane rozwiązania, zakupy stają się prostsze i szybsze. We Francji popularne są personalizowane oferty cenowe i kontekstowe promocje – np. kupony przyznawane na podstawie wcześniejszych zachowań. Niemcy z kolei przywiązują dużą wagę do komunikacji – newslettery i powiadomienia, które realnie odpowiadają na ich potrzeby, a nie generują szum informacyjny.

Co ważne, personalizacja musi być inteligentna i dyskretna. Klienci są świadomi, że ich dane są analizowane, ale oczekują, że zostanie to wykorzystane w ich interesie. Zbyt nachalna personalizacja (np. powtarzanie tych samych rekomendacji w wielu kanałach) może przynieść odwrotny skutek.

Dla e-sklepów personalizacja to już nie wybór, ale obowiązek. Wdrożenie rozwiązań opartych na AI, które analizują zachowania klientów w czasie rzeczywistym i dostosowują ofertę, to dziś klucz do zwiększenia konwersji i lojalności.

Omnichannel – klient jest wszędzie, marka też musi być

Omnichannel to nie trend, a codzienność. W Polsce aż 71% klientów łączy zakupy online i offline. We Francji i Niemczech odsetek ten jest podobny – konsumenci chcą pełnej elastyczności: kupić online, odebrać w sklepie, zwrócić w punkcie paczkowym, a czasem najpierw obejrzeć w salonie, a finalizować transakcję w aplikacji.

To zjawisko określa się czasem mianem „Netflixizacji zakupów” – klient decyduje, gdzie, kiedy i jak dokona zakupu, a marka ma obowiązek zapewnić płynne przejścia między kanałami.

Dla sklepów oznacza to konieczność integracji procesów – od wspólnych zapasów magazynowych, przez spójne programy lojalnościowe, aż po jednolitą politykę zwrotów. Omnichannel to także rola aplikacji mobilnych – w Polsce aż 65% transakcji finalizowanych jest na smartfonach, a aplikacje stają się centrum całego doświadczenia.

Firmy, które nie zintegrują kanałów, ryzykują utratę klientów na rzecz platform marketplace, które już dziś oferują spójność, szybkość i elastyczność. W 2025 roku omnichannel to nie przewaga, to fundament.

Jakie wyzwania stoją dziś przed e-commerce, aby sprostać oczekiwaniom klientów w 2025 roku? Odpowiada Szymon Bujalski, Wiceprzewodniczący Rady e-Izby.

Patrząc na rynek, dostrzegam trzy główne wyzwania: logistykę, dane i spójność kanałów.
Firmy muszą przyspieszyć dostawy i uprościć proces zakupowy – klienci nie mają dziś cierpliwości do długiego oczekiwania. Oznacza to inwestycje w automatyzację, współpracę z dostawcami q-commerce oraz likwidację barier w płatnościach. Według raportu „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025” aż 45% polskich internautów jest gotowych dopłacić za dostawę tego samego dnia, a co trzeci wybiera sklep, który gwarantuje szybszy termin realizacji.

Drugim filarem jest mądra personalizacja – nie nachalna, lecz oparta na realnych potrzebach i analizie danych w czasie rzeczywistym. Klient powinien czuć, że marka rozumie jego kontekst, podsuwa trafne rozwiązania i ułatwia podejmowanie decyzji zakupowych. Z raportu e-Izby wynika, że 71% kupujących łączy zakupy online i offline, oczekując pełnej integracji kanałów i wygodnych zwrotów.

Trzecie wyzwanie to omnichannel. Klienci chcą kupować i zwracać produkty tam, gdzie im wygodnie. To wymaga integracji procesów w całej organizacji – od magazynu, przez obsługę klienta, po marketing. Spójne doświadczenie na każdym etapie ścieżki zakupowej staje się dziś kluczowe dla budowania lojalności. Warto pamiętać, że już 65% transakcji w Polsce finalizowanych jest na smartfonach, a aplikacje stają się centrum całego doświadczenia zakupowego.

To nie są już „dodatki”, ale fundamenty konkurencyjności w 2025 roku. Firmy, które wdrożą je szybciej, zbudują trwałą przewagę i zdobędą zaufanie nowoczesnego konsumenta.

Podsumowanie

Czego więc oczekują klienci e-commerce w 2025 roku?

• Szybkości – bo czas to waluta, którą marki muszą szanować.
  
• Ekologii – bo zrównoważone praktyki to standard, nie dodatek.
  
• Personalizacji – bo zakupy mają być szyte na miarę, proste i wygodne.
  
• Omnichannelu – bo granice między online a offline zniknęły.
  

Dla polskich, niemieckich i francuskich konsumentów te wartości są wspólne, choć akcenty różnią się między rynkami. Dla e-sklepów oznacza to jedno: przyszłość należy do tych, którzy potrafią połączyć szybkość z odpowiedzialnością, technologię z człowieczeństwem, a wszystkie kanały w jeden spójny ekosystem.

To nie tylko wyzwanie, ale i największa szansa – bo konsumenci jasno mówią, że w 2025 roku lojalność nagradzają tym markom, które spełniają ich oczekiwania w pełni.

• Aby dowiedzieć się więcej na temat zachowań konsumentów na rynku handlu internetowego sprawdź najnowszy raport e-Izby  „Omni-commerce. Kupuję wygodnie 2025”: https://bit.ly/raport-e-izby-omni-commerce-kupuje-wygodnie-2025-skrot

• W celu sprawdzenia innych raportów tworzonych przez Izbę Gospodarki Elektornicznej zajrzyj do Cyfrowej Bazy Wiedzy: https://eizba.pl/cyfrowa-baza-wiedzy/

Chcesz mieć dostęp do pełnych raportów oraz treści tworzonych przez e-Izbę? Dołącz do firm zrzeszonych i bądź na bieżąco: https://bit.ly/dolacz-do-eizby