14 DNI NA ZWROT

Polacy pokochali e-commerce, bo jest wygodny – kilka kliknięć i zakupy zrobione. Wiarygodny – płatności i dostawa są bezpieczne, oraz bezproblemowy – towar można zwrócić, gdy się nie spodoba[1]. To właśnie dzięki tej bezproblemowości branża e-handlu rozwinęła się, a klienci maja prawo korzystać z 14-dniowego prawa odstąpienia od umowy. W jaki sposób firmy e-commerce realizują ustawowy obowiązek zapewnienia zwrotu?

Zbudowanie mechanizmu zwrotu w e-sklepie to złożony proces. Zależy od tego, jaki rodzaj towaru sprzedaje, jak daleko towar będzie wysłany, jakie są formy dostawy. Znaczenie ma to, z jakimi podmiotami współpracuje firma w obszarze logistyki i dostaw. Niezależnie od stopnia trudności i wyzwań w procesie zwrotu należy uwzględnić trzy strony:

• konsumenta, który inicjuje proces – chce zwrócić towar;
• retailera;
• magazyn – czasami jest częścią infrastruktury sklepu, ale bardzo często firma korzysta z opcji fullfilment– magazyn funkcjonuje niezależnie od sklepu.

Klient, który inicjuje zwrot w internecie ma do czynienia z różnego rodzaju formularzami zwrotu. Obecnie w pełni zdigitalizowane procesy zwrotów zajmują kilka minut, zwłaszcza w branży fashion. To bez wątpienia branża ze zwiększoną ilością zwrotów. Jak to działa? Klient wchodzi na konto w aplikacji mobilnej bądź na PC, wybiera zwrot i najlepszą opcję odebrania/nadania przesyłki. Pakuje ją, zanosi do maszyny paczkowej, lub zamawia kuriera. W dalszej kolejności otrzyma automatyczny zwrot pieniędzy i na tym wszystko się kończy. Czasem – pomiędzy – musi wydrukować etykietę zwrotną.

Od strony retailera cały proces jest dużo bardziej skomplikowany. Tu mamy do czynienia z wieloma systemami, które muszą ze sobą współpracować, np. pomiędzy e-sklepem, a dostawcą/firmą kurierską. Ten proces jest najczęściej zaawansowany w automation, aby zwrot przebiegł szybko i prawidłowo. Służy temu rozwiązanie RMA

(ang. Return Merchandise Authorisation – upoważnienie do zwrotu towaru). Większość zaawansowanych rozwiązań/silników e-commerce jak chociażby Adobe Commerce, mają dodatkowe wtyczki RMA i sklep może wybrać opcje zwrotu, która mu najbardziej odpowiada. W ten sposób lokalnie system wysyła siostrzanemu systemowi firmy logistycznej odpowiednie dane i całość sprawnie działa.

Trzecim aktorem procesu jest magazyn. Paczka zostaje przyjęta, przejrzana i obsługa wydaje dyspozycję zwrotu pieniędzy dla klienta. W wielu przypadkach magazyn uszlachetnia towar, czyli doprowadza do stanu pozwalającego na  jak najszybszy jego powrót do dystrybucji. Pomagają w tym systemy WMS, (ang. Warehouse Management Software, system zarządzania magazynem), które powodują, że obsługa tej części procesu jest uproszczona.

Ilość zwrotów w e-commerce szybko rośnie. Można przyjąć za różnymi źródłami, że około 10 proc. globalnych zamówień wraca do sprzedawcy. W branży fashion jest to nawet 20-40 proc. Na rynku niemieckim – który jest największym e-commerce w Europie – zwroty ubrań i butów sięgają 70 proc, a przecież każdy sklep internetowy może tak zaprojektować proces sprzedaży, żeby zwrotów było mniej. Jest to możliwe – Anna Schabikowska, Dyrektor Marketingu w Exorigo-Upos

Dlaczego klienci zwracają towary w e-commerce? O tym w kolejnej części.

[1] Polscy konsumenci chcą zwracać towar wygodnie, szybko i bezkosztowo. W czasie inflacji zwroty są dla nas jednym ze sposobów minimalizacji ryzyka zakupowego, wg raportu „W kryzysie do e-commerce”, e-Izba, wrzesień 2022.