Reklamacje i zwroty- nowy poradnik e-Izby na rynku

Robienie zakupów w e-sklepach daje wiele korzyści. Jedną z nich jest możliwość zwrotu towaru w ciągu określonego czasu od dnia zakupu. Takie uprawnienie są normą w sprzedaży internetowej. Według raportu Mobile Institute – Customer Listening – 67% badanych konsumentów deklaruje, że właściwa reakcja marki na ich reklamację sprawi, że pozostaną oni jej klientami, a nawet zwiększą zakupy. Co 5. badany podzieli się też pozytywną opinią o marce i informacją, w jaki sposób rozwiązała jego problem. Sprawne rozpatrywanie reklamacji jest uznawane za standard. Celem wsparcia e-sklepów  koordynatorzy legislacyjni Izby Gospodarki Elektronicznej przygotowali Poradnik e-Izba reklamacje i zwroty.

Aktualnie polski e-commerce szacowany jest na 40 mld złotych, do 2020 wielkość ma się wręcz podwoić i wynieść 70 mld złotych. W sieci sprzedają giganci, ale także niszowe sklepy, a nawet blogerzy. Ponad 50% polskich  internautów kupuje online – to około 15 mln osób. Rosnąca liczba internautów, wprowadzenie zakazu handlu tradycyjnego w niedziele, omnichannel, zaawansowany programmatic, sztuczna inteligencja rozszerzona rzeczywistość to główne czynniki, które będą wpływały na tak dynamiczny rozwój rynku.

Ze względu na specyfikę zakupów w Internecie, klient kupujący w e-sklepie ma większe prawa niż taki, który dokonuje zakupu w sklepie stacjonarnym. Według Art. 27 ustawy o prawach konsumenta ? konsument może odstąpić od umowy nie podając przyczyn. Musi w ciągu 14 dni złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i dostarczając je sprzedającemu. Na odesłanie towaru ma według prawa kolejne 14 dni. Następnie przedsiębiorca zobowiązany jest zwrócić konsumentowi zapłaconą sumę w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez konsumenta.

Każdy właściciel sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaki asortyment sprzedaje, musi być przygotowany do obsługi zwrotów i reklamacji. W niektórych branżach takie sytuacje będą zdarzać się częściej, w innych rzadziej, jednak nie da się ich zupełnie wyeliminować. Pamiętajmy jednak, że reklamacja to nie katastrofa, trzeba tylko podejść do e-konsumenta profesjonalnie. Zdajemy sobie sprawę, że nie wszystkie spory reklamacyjne da się rozwiązać samemu. Można skorzystać z platformy mediacyjnej tak by nie kierować sprawy do Sądu. Na naszej platformie mediacjeeizby.pl mediatorzy rozwiązują spory sklepów zrzeszonych w Izbie. Zależy nam na wsparciu podmiotów ale też na wsparciu e-konsumenta w relacji z biznesem? – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.

W poradniku znajdziecie Państwo następujące rozdziały:

• Zwroty
• Reklamacje
• Reklamacje z tytułu gwarancji
• Obowiązki informacyjne
• Pozasądowe rozwiązywanie sporów- mediacjeeizby.pl 

  Autorzy poradnika:

• Magdalena Golonka, radca prawny, Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy
• Marta Mikołajczyk radca prawny / wspólnik, Porębski i Wspólnicy Sp.k.
• Robert Sowiński – Robert Sowiński, RADCA PRAWNY / PARTNER, Sowiński i Partnerzy Kancelaria Radców Prawnych i Doradcy Podatkowego sp. p.
• Rafał Stępniewski, Prezes Zarządu Rzetelna Grupa
• Michał Żmijewski, adwokat Lubasz i Wspólnicy – Kancelaria Radców Prawnych sp.k.
  
  Poradnik znajdą Państwo pod tym linkiem.