Reklamacje i zwroty- nowy poradnik e-Izby na rynku

Robienie zakupów w e-sklepach daje wiele korzyści. Jedną z nich jest możliwość zwrotu towaru w ciągu określonego czasu od dnia zakupu. Takie uprawnienie są normą w sprzedaży internetowej. Według raportu Mobile Institute – Customer Listening – 67% badanych konsumentów deklaruje, że właściwa reakcja marki na ich reklamację sprawi, że pozostaną oni jej klientami, a nawet zwiększą zakupy. Co 5. badany podzieli się też pozytywną opinią o marce i informacją, w jaki sposób rozwiązała jego problem. Sprawne rozpatrywanie reklamacji jest uznawane za standard. Celem wsparcia e-sklepów koordynatorzy legislacyjni Izby Gospodarki Elektronicznej przygotowali Poradnik e-Izba reklamacje i zwroty.
Aktualnie polski e-commerce szacowany jest na 40 mld złotych, do 2020 wielkość ma się wręcz podwoić i wynieść 70 mld złotych. W sieci sprzedają giganci, ale także niszowe sklepy, a nawet blogerzy. Ponad 50% polskich internautów kupuje online – to około 15 mln osób. Rosnąca liczba internautów, wprowadzenie zakazu handlu tradycyjnego w niedziele, omnichannel, zaawansowany programmatic, sztuczna inteligencja rozszerzona rzeczywistość to główne czynniki, które będą wpływały na tak dynamiczny rozwój rynku.
Ze względu na specyfikę zakupów w Internecie, klient kupujący w e-sklepie ma większe prawa niż taki, który dokonuje zakupu w sklepie stacjonarnym. Według Art. 27 ustawy o prawach konsumenta ? konsument może odstąpić od umowy nie podając przyczyn. Musi w ciągu 14 dni złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i dostarczając je sprzedającemu. Na odesłanie towaru ma według prawa kolejne 14 dni. Następnie przedsiębiorca zobowiązany jest zwrócić konsumentowi zapłaconą sumę w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez konsumenta.
Każdy właściciel sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaki asortyment sprzedaje, musi być przygotowany do obsługi zwrotów i reklamacji. W niektórych branżach takie sytuacje będą zdarzać się częściej, w innych rzadziej, jednak nie da się ich zupełnie wyeliminować. Pamiętajmy jednak, że reklamacja to nie katastrofa, trzeba tylko podejść do e-konsumenta profesjonalnie. Zdajemy sobie sprawę, że nie wszystkie spory reklamacyjne da się rozwiązać samemu. Można skorzystać z platformy mediacyjnej tak by nie kierować sprawy do Sądu. Na naszej platformie mediacjeeizby.pl mediatorzy rozwiązują spory sklepów zrzeszonych w Izbie. Zależy nam na wsparciu podmiotów ale też na wsparciu e-konsumenta w relacji z biznesem? – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.
W poradniku znajdziecie Państwo następujące rozdziały:
- Zwroty
- Reklamacje
- Reklamacje z tytułu gwarancji
- Obowiązki informacyjne
- Pozasądowe rozwiązywanie sporów- mediacjeeizby.pl
Autorzy poradnika:
- Magdalena Golonka, radca prawny, Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy
- Marta Mikołajczyk radca prawny / wspólnik, Porębski i Wspólnicy Sp.k.
- Robert Sowiński – Robert Sowiński, RADCA PRAWNY / PARTNER, Sowiński i Partnerzy Kancelaria Radców Prawnych i Doradcy Podatkowego sp. p.
- Rafał Stępniewski, Prezes Zarządu Rzetelna Grupa
- Michał Żmijewski, adwokat Lubasz i Wspólnicy – Kancelaria Radców Prawnych sp.k.
Poradnik znajdą Państwo pod tym linkiem.
Zobacz także:

e-Izba wraca z 6 edycją bezpłatnej akcji edukacyjnej Go! e-Commerce!
Go! e-Commerce jest odpowiedzią e-Izby na kryzys wywołany pandemią w marcu 2020 roku, wobec którego wielu przedsiębiorców […]
Czytaj więcej
Ostatni moment na zgłoszenie się w pierwszym progu cenowym do konkursu Performance Marketing Diamonds CEE 2021!
Pokaż efektywność swojej agencji w czasie kryzysu! Zgłoś swoje kampanie do konkursu Performance Marketing Diamonds CEE! Od 12 […]
Czytaj więcej
Zazielenić e-commerce. Tworzymy eco-poradnik!
Komisja Europejska od lutego 2020 r., w ramach Working Committee on Sustainability, zachęca biznes do dzielenia się […]
Czytaj więcej