Podsumowanie webinaru „E-commerce B2B w pytaniach i odpowiedziach”

Pod koniec 2021 roku zastanawialiśmy się w gronie członków grupy Mastermind Izby Gospodarki Elektronicznej nad wyborem tematu przewodniego pierwszego webinaru w 2022 roku. W trakcie dyskusji pojawiło się mnóstwo różnych propozycji. Jednak klamrą spinającą wszystkie tematy była argumentacja: “o to pytają firmy / nasi Klienci”. Dlatego webinar zaplanowany na 27 stycznia 2022 roku w całości poświęciliśmy na udzielenie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Zaprosiliśmy do udziału topowych ekspertów rynku B2B – zarówno ze strony dostawców rozwiązań jak i Klientów. Naszym głównym celem była pełna koncentracja na konkretnych wskazówkach i poradach. Ponieważ czeka nas kolejny rok dynamicznego rozwoju segmentu e-commerce B2B - będziemy jak najbliżej aktualnych tematów płynących z rynku. Chcemy, aby nasze doświadczenie i punkt widzenia pomogły wszystkim zainteresowanym tematyką e-commerce w jeszcze lepszym zrozumieniu trendów, kluczowych wyzwań oraz identyfikacji zagrożeń.

Zapraszam do zapoznania się z pierwszą częścią podsumowania zawierającą wypowiedzi ekspertów z kilku kluczowych obszarów związanych z e-commerce B2B. Druga część jest poświęconą m.in. wyzwaniom rekrutacyjnym w e-commerce, trendom w e-płatnościach, filozofii paperless czy wyzwaniom dotyczącym architektury systemów.

Miłej lektury!

Sebastian Błaszkiewicz, Unity Group, Lider Zespołu Mastermind w ramach grupy B2B e-commerce e-Izby

Możliwości i kierunki rozwoju rynek B2B

Artur Piekarczyk

Ile kosztuje e-commerce b2b i czy każdą firmę stać na takie rozwiązanie?

Dziś są dostępne różne rozwiązania na rynku i w zależności od potrzeb i możliwości finansowych, każdy znajdzie coś dla siebie. Rozwiązania chmurowe kosztujące kilka tysięcy złotych miesięcznego abonamentu są dostępne prawie dla każdego. Z drugiej strony rozwiązania dedykowane nie mają granic kosztowych i są niestety coraz droższe, koszty prac programistycznych rosną szybciej niż inflacja. Dziś minimalny koszt takiej platformy to kilkaset tysięcy złotych na produkcję, nie licząc późniejszego utrzymania.

Przedsiębiorcy na początku transformacji cyfrowej, często wpadają w pułapkę myśląc tylko o kosztach wdrożenia samej technologii. Jednak sama technologia, to tak naprawdę około 25-50% kosztów całkowitych. Największe wydatki generują się, tuż przed wdrożeniem czyli podczas tzw. cyfryzacji firmy. Musimy przygotować przedsiębiorstwo do sprzedaży w internecie, zanim powstanie sama platforma. Musimy wykonać takie działania jak: opisy produktów, przygotowanie zespołu, zatrudnienie osób z odpowiednimi kompetencjami czy utworzenie bazy danych klientów, cenników, produktów itd.

Ile trwa wdrożenie - tzn. orientacyjnie od momentu startu prac do uruchomienia sprzedaży w e-commerce B2B

Czas wdrożenia jest sprawą indywidualną, jednak jeśli firma jest przygotowana i posiada dobrej jakości treści do zasilenia platformy (opisane produkty, usługi, cennik, promocje itd.), to znów wszystko zależy od wyboru technologii.

Jeśli firma wybiera rozwiązanie chmurowe to czas wdrożenia e-commerce B2B zależy od złożoności procesu integracji i trwa zwykle od miesiąca do pół roku.

Wybierając rozwiązania dedykowane trzeba liczyć się z pracami trwającymi ponad rok. Warunkiem szybkiego uruchomienia jest dokładny projekt wykonawczy i jasno zdefiniowane potrzeby.

Najczęściej jest jednak tak, że firma klienta nie ma jasnego planu tylko pomysł, że “bardzo chce działać online”, a firma, która dostarcza e-commerce B2B nie jest w stanie poznać ukrytych potrzeb i oczekiwań klienta. W takim przypadku efektem końcowym jest to, że projekt najczęściej trwa dwa razy dłużej niż założenia i kosztuje o ponad 50% więcej. Kluczem do szybkiego uruchomienia jest więc dobrze opisany projekt funkcjonalny i stały zespół, który jest obecny od pomysłu do realizacji wdrożenia.

Wyzwania, zagrożenia w B2B e-commerce z perspektywy klienta

Bartosz Pilch

Poniższe statystyki pochodzą z raportu dotyczącego b2b e-commerce branży meblarskiej, która jest również trochę „oldschoolowa” tak, jak np. branża budowlana. Czy u Was też były takie obawy przed wdrożeniem e-commerce? Jak wygląda b2b w branżach oldschoolowych / offline’owych, gdzie przeciętny użytkownik nie jest mistrzem poruszania się w zdigitalizowanym świecie i jest przyzwyczajony do innego modelu współpracy?

“W naszej branży to się nie sprawdzi” (42%)

“Nie czujemy takiej potrzeby” (33%).

Tego typu stwierdzenia mogą być powszechne, może jeszcze uzupełnione o „nasi klienci tego nie chcą, są przyzwyczajeni do kontaktu osobistego i relacji”. Traktowałbym je raczej jako sposób na werbalizację obawy przed zmianą, a nie – jako prawdziwego obrazu rzeczywistości. W dzisiejszych czasach nie wyobrażam sobie branży, w której te stwierdzenia byłyby prawdziwe. Wracając do pytania to owszem były takie obawy, choć bardziej powszechne dotyczyły obawy o swoje miejsce w firmie, czy też utratę pracy na rzecz sprzedaży internetowej. Z drugiej strony warto porozmawiać z klientami, którzy chętnie przeniosą część relacji biznesowych do internetu. Mogę tu powołać się na przykład SIG-u gdzie bardzo uważne słuchanie klientów, wizyty u nich i poznanie sposobu działania i problemów, z którymi się spotykają w bieżącym prowadzeniu swoich biznesów pozwala nam na ciągły rozwój naszej cyfrowej oferty. Te problemy to dla nas doskonała okazja do tworzenia funkcjonalności, które rozwiązują dany problem, a jednocześnie przynoszą unikalną wartość i sprawiają, że klient chce kupować właśnie u nas. Jest to np. cały szereg funkcjonalności związanych z uprawnieniami, czy też kalkulatory ułatwiające wycenę inwestycji.

Czy e-commerce b2b zastępuje tradycyjne relacje?

Oczywiście relacyjność w B2B jest szalenie istotna, ale nie oznacza to, że platforma e-commerce ma negatywnie na nią wpłynąć. Odpowiednio przygotowane doświadczenia cyfrowe mogą, a nawet powinny wpłynąć pozytywnie na wzrost lojalności klientów. Potwierdzenie tego możemy znaleźć np. w przypadku klientów obsługiwanych przez SIG. Aby tak się stało bardzo istotna jest spójna strategia sprzedaży i całościowe podejście do obsługi klienta. W SIG-u postawiliśmy na transformację sprzedaży do modelu omnichannel. Dzięki temu klient korzystając z platformy otrzymuje taką samą ofertę czy analogiczne doświadczenia zakupowe jak w kanałach tradycyjnych. Dodatkowo rozwijamy nasz e-commerce mocno obudowując go funkcjonalnościami, które nie są bezpośrednio sprzedażowe, ale takimi które pomagają w bieżącym prowadzeniu biznesu naszych klientów. Wisienką na torcie jest program lojalnościowy, którego szczegóły i konto uczestnika są zintegrowane z platformą e-commerce, ale dotyczą zakupów w dowolnym kanale obsługiwanym przez SIG. I właśnie te dopasowane do potrzeb klienta dodatkowe funkcjonalności wsparte programem lojalnościowym pomagają wzmocnić, ale nie zastąpić, tradycyjne relacje.

Chmura i cyberbezpieczeństwo w e-commerce

Ryszard Łach

Kiedy należy myśleć o zabezpieczeniu b2b e-commerce przed złośliwymi atakami?

Jak najwcześniej! I na pewno nie należy odkładać kwestii bezpieczeństwa do momentu, gdy system wystartuje i przetestujemy jego działanie. Dbanie o bezpieczeństwo to temat złożony i wielowymiarowy, dlatego tym bardziej powinno być integralną częścią wdrożenia, już od etapu rozpoznania rynku i zbierania ofert. Jest to moment, w którym można - w zależności od tego na jakie rozwiązanie się decydujemy - zweryfikować historię naruszeń bezpieczeństwa używanej platformy czy zweryfikować stosowane przez dostawcę standardy potwierdzające odpowiednie zaopiekowanie obszaru bezpieczeństwa. Wszędzie tam, gdzie mówimy o oprogramowaniu dedykowanym czy dostosowywanym do naszych potrzeb - należy upewnić się, że każda zmiana czy wdrożenie opierają się na dobrze udokumentowanych dobrych praktykach - tu takie hasła jak praca w metodyce devops, automatyzacja testów z uwzględnieniem testów bezpieczeństwa czy niezależne certyfikacje powinny być w zakresie naszych zainteresowań na etapie budowania dokumentów RFI czy RFP.

W jakie rozwiązania chroniące przed atakami pójść na początku przygody z e-commerce'em? Tyle się ostatnio mówi o włamaniach internetowych.

Jeśli mówimy o samym systemie e-commerce, to, oprócz weryfikacji procesów i dojrzałości platformy wspomnianych wyżej, nowym elementem jest ochrona styku systemy e-commerce z siecią Internet. Jest to istotne zwłaszcza, gdy platforma to nie tylko aplikacja Web/Mobile, ale także udostępniane poddostawcom interfejsy w formie API. Dobrze jest, gdy platforma (lub nasza sieć, jeśli instalujemy u siebie) jest wyposażona w Web Application Firewall chroniący serwer aplikacji oraz API przed próbami włamań.  Idealnie, gdy również zabezpieczy nas przed botami, które mogą wykradać dane lub zwiększać koszty utrzymania platformy generując nadmiarowe obciążenie. Są to rozwiązania bazujące na inteligentnej, opartej o Machine Learning, analizie ruchu, obecnie już całkiem dostępne cenowo.

Które ogniwa w architekturze IT w firmach są najsłabsze a w związku z tym mogą być miejscami potencjalnych ataków?

Niestety najczęściej są to działającej już w większości firm urządzenia, czyli komputery i urządzenia mobilne należące do pracowników. Jest ich z reguły znacznie więcej niż serwerów pracujących dla systemu e-commerce, trudniej też kontrolować zachowania ich użytkowników. Najpoważniejsze zagrożenia to wszelkiego rodzaju malware - wirusy, konie trojańskie, czy, chyba najgłośniejsze ransomware, czyli sprawcy ataków szyfrujących dyski celem uzyskania okupu. Przy braku dobrych zabezpieczeń w postaci szczelnej ochrony antywirusowej, lub sprawnie działającej kopii zapasowej off-site i testowanych regularnie procedur DRP (Disaster Recovery Plan) tego typu zdarzenie w skrajnym przypadku może oznaczać koniec działalności firmy. Nawet, jeśli do tego nie dojdzie, to zawsze takie wydarzenie mocno uderza w reputację marki. Podobnie, jak naruszenia ochrony danych osobowych, które także wprowadzają ryzyka związane z coraz wyższymi karami finansowymi.

Należy też pamiętać, że często najsłabszym ogniwem jest... człowiek. Jest praktycznie niewykonalne skuteczne zabezpieczenie smartfona w sposób niewykluczający jego sprawnego używania, jeśli jego użytkownicy nie posiadają chociażby podstawowej wiedzy o prawidłowych zachowaniach w korzystaniu z dobrodziejstw Sieci.

PIM i trendy technologiczne

Rafał Gadomski

Dlaczego opisy produktów są tak istotne w b2b e-commerce?

Można by na to pytanie odpowiedzieć trochę już wyświechtaną, ale wciąż aktualną frazą: “Content is King”. Już od paru lat mówi się o dostarczaniu klientowi wartościowych treści, które przedstawią mu w odpowiedni sposób produkt, zachęcając przy tym do dokonania zakupu. Nie inaczej sprawa ma się z B2B. Klient wchodzący na naszą stronę i zainteresowany hurtowym zakupem, potrzebuje dokładnego opisu naszego produktu, by podjąć decyzję o dokonaniu transakcji - w końcu to on go dalej będzie dystrybuował. Wyczerpujące informacje produktowe (wraz ze specyfikacją techniczną i zdjęciami w odpowiedniej jakości) napisane językiem korzyści to po prostu must be - mają pełnić funkcję doradczą dla klienta. Opisy produktów są istotne również z uwagi na pozycjonowanie SEO - należy dążyć do tego, by klient był w stanie na podstawie naszych opisów stworzyć własny, unikalny opis produktu. Zewnętrzna duplikacja treści (czyli skopiowanie ich 1:1 ze strony producenta do klienta) negatywnie działa na wyszukiwanie stron w Google, obniżając naszą pozycję. Może nawet spowodować usunięciu podstron z indeksu wyszukiwania (z uwagi na niski PageRank).

Czy warto inwestować w systemy PIM, kiedy mam wąski i specyficzny asortyment produktowy?

“Czy PIM jest dla każdego?” to pytanie, na które ciężko udzielić jednoznaczną odpowiedź. Na tę kwestię należy spojrzeć procesowo - z uwzględnieniem pomysłów na dalszy rozwój firmy czy aktualnych kosztów zarządzania bazą produktów. Nie tylko wielkość asortymentu produktowego ma bowiem znaczenie. W przypadku wąskiego i specyficznego asortymentu bardzo dużo zależy od rodzaju prowadzonej działalności. W przypadku producenta, który udostępnia odbiorcom hurtowym API bezpośrednio do swojego e-commerce, nadmierna liczba wysyłanych zapytań wpływa negatywnie na szybkość działania strony. W takiej sytuacji z rozwiązaniem przychodzi PIM, który umożliwi przesłanie odpowiednich danych z pominięciem samego sklepu. Z tego też powodu dla takiego producenta może to być optymalna metoda. Stosowanie dobrych praktyk - od samego początku prowadzenia biznesu internetowego - będzie dużym ułatwieniem także w kontekście dalszego skalowania e-commerce. Wprowadzanie PIM na późniejszym etapie rozwoju będzie wiązało się z większymi nakładami pracy w porównaniu do systematycznego rozszerzania portfolio i wprowadzania niezbędnych informacji produktowych od początku w samym systemie. Niewątpliwie PIM, z uwagi na swoją prostotę, ułatwia także procesy zarządzania informacjami, co nieraz potrafi być bardzo czasochłonne - nawet w przypadku platformy e-commerce o wąskim portfolio. PIM może się więc sprawdzić w przypadku wąskiego i specyficznego asortymentu produktowego - znaczenie ma jednak rodzaj prowadzonej działalności, plany rozwojowe czy chęć usprawnienia zachodzących procesów (w tym zmniejszenia kosztów).

Mam dobrą platformą e-commerce (Magento) - czy w takiej sytuacji potrzebuję też systemu product information management? Mam dużo produktów i często pojawiają się nowe.

W przypadku e-commerce (także na Magento), który charakteryzuje się dużą liczbą produktów, PIM będzie stanowił znaczące ułatwienie w zarządzaniu bazą produktową. Sprawdzi się zwłaszcza w przypadku biznesu międzynarodowego - gdy konieczne jest wdrażanie wielu wersji językowych opisów czy zdjęć dostosowanych pod konkretny rynek. Co więcej, PIM pomaga odciążyć platformy e-commerce przy integracji z zewnętrznymi systemami. Pozwoli również zredukować liczbę zapytań do serwera - dzięki udostępnianiu informacji produktowych naszym odbiorcom poprzez API - co skutkuje lepszym performance strony. Można więc stwierdzić, że lista zalet PIM-u jest liczna - można je będzie zauważyć także w przypadku dobrej platformy e-commerce, zwłaszcza przy specyficznym profilu działalności klienta.

Podsumowanie webinaru część 2.

Wyzwania rekrutacyjne w e-commecre B2B

Adam Chudzik, DigitalX

Zatrudniłem bardzo dobrego e-commerce managera, ale wiem, że cały czas dostaje różne propozycje rozmów - co powinienem zrobić, aby go zatrzymać? Czy tylko kwestie finansowe są istotne?

Popyt na dobrych specjalistów / managerów e-commerce jest wysoki. Z całą pewnością „godne” wynagrodzenie w aktualnych widełkach rynkowych jest warunkiem koniecznym. Jednak nie jest to  jedyny warunek gwarantujący, że pracownik zostanie z Tobą na długo. Wymienię tylko te podstawowe, bo to materiał na osobny e-book.

• Jasno sprecyzuj cele. Mierzalny zestaw KPI jest fundamentem. Jak rozpoczynaliśmy przygodę z Digitalx.pl wydawało mi się to oczywiste w e-commerce. Liczne rozmowy z Kandydatami zweryfikowały ten pogląd.
• Omawiaj cykliczne postępy w realizacji celów, pojawiające się wyzwania, problemy.
• Następny poziom wtajemniczenia - powiąż KPI z systemem bonusowym. Pracownicy skupią się przede wszystkim na tych obowiązkach, za które mogą być dodatkowo wynagrodzeni. Ten punkt nabrał jeszcze większego znaczenia w erze pracy zdalnej.
• Udało Cię zatrudnić dobrego menedżera, to pochyl się nad tematem Long Term Incentive (LTI) Long Term Incentive Plans to określenie na plany długoterminowej motywacji managerów. Swego rodzaju kontrakt między firmą, akcjonariuszami, właścicielem i managerami, który jest oparty na wynikach.

Głównym zadaniem długoterminowych programów motywacyjnych jest zachęcenie managerów do zapewniania firmie dobrych wyników w długim okresie, ale również jest to sposób na zatrzymywanie wartościowych pracowników w spółce.

Zazwyczaj około 50% (lub więcej) możliwego do pozyskania wynagrodzenia z tytułu tego planu oparte zostaje na miarach wyników analogicznych do miar finansowych użytych w perspektywie krótkoterminowej (EBITDA lub zysk netto). Inną miarą powszechnie używaną w programach LTI jest całkowity zwrot dla akcjonariuszy (Total Shareholder Return).

Ze względu na długi horyzont oceny wyników, a tym samym wysoką niepewność co do możliwości ich realizacji, wynagrodzenie możliwe do otrzymania z tytułu LTI jest zazwyczaj    bardzo wysokie.

Gdzie szukać osób do pracy w e-commerce b2b? Czy osoby z historią pracy w e-commerce b2c to dobry trop?

W przypadku e-commerce mamy do czynienia z rynkiem pracownika. Dobrzy specjaliści nie szukają pracy, to praca ich znajduje.  Taka jest niewygodna prawda.

Jak już podjąłeś decyzję o tym, że szukasz na własną rękę pracowników to mamy dwa źródła. Popularne portale ogłoszeniowe jak pracuj.pl czy rocketjobs oraz social media. Istnieją grupy dobrych Pracowników w ramach digital marketing & e-commerce, które nie są aktywne na Linkedin lub w ogóle nie mają tam konta.

Jednym z trendów, z jakim mamy obecnie do czynienia w B2B to jego „konsumeryzacja”. Osoby z doświadczeniem w B2C jak najbardziej mogą być cennym nabytkiem dla organizacji B2B.

Z technicznego punktu widzenia w B2B korzystamy z tych samych narzędzi co w B2C. Na bazie własnego doświadczenia powiem, że współpracowałem w kontekście marketingu B2B z osobą, która na początku nic nie wiedziała o B2B. Miała doświadczenie jedynie w B2C. Konieczne było dobre wprowadzenie w specyfikę lejka B2B. Określiliśmy Buyer Personę, przetestowaliśmy kilka hipotez i wypracowaliśmy najlepsze techniki dotarcia do potencjalnych Kupujących.

Paperless w B2B e-commerce

Tomasz Plata

Czy działania "paperless" wiąże się z jakimiś konkretnymi wytycznymi technologicznymi (np. wymagania dt. wydajności laptopów)?

W Autenti mamy ideę, by być dostępnymi dla każdego, kto jest otwarty na nowoczesne i wygodne rozwiązania. Dlatego wymagania techniczne naszej platformy są tak niskie, by nawet osoby z komputerem lub telefonem sprzed kilku, a nawet kilkunastu lat, mogły swobodnie podpisywać i nadawać dokumenty bez papieru. W praktyce wygląda to tak, że jeżeli na komputerze lub smartfonie klienta działają inne popularne strony lub aplikacje, takie jak YouTube czy Twitter, to zadziała również Autenti. Jedyne, czego potrzeba, to dostęp do internetu i można korzystać z naszej platformy na dowolnym urządzeniu, z dowolnego miejsca na ziemi.

Czy podpisywanie dokumentów on-line jest bezpieczne?

Podpisywanie dokumentów w tradycyjny sposób, czyli na papierze, sprawia, że dokumenty leżą na biurkach, w teczkach, segregatorach. Cóż, nie jest to raczej najbezpieczniejsza forma przechowywania ważnych umów. Wybierając Autenti, użytkownik korzysta wyłącznie z autoryzowanego dostępu i tym samym dba, by jego dokumenty nie wpadły w niepowołane ręce. Często spotykam się też z pytaniem, który podpis łatwiej podrobić - ten własnoręczny czy elektroniczny. Odpowiedź jest prosta! Dokumenty cyfrowe mają szereg zaawansowanych zabezpieczeń, których nie sposób podrobić. Natomiast do sfałszowania podpisu odręcznego wystarczy odrobina złych intencji i… długopis. No i co ważne - stawiając na podpisy elektroniczne, użytkownik nie potrzebuje grafologa do potwierdzenia autentyczności podpisu.

Metody płatności B2B e-commerce

Ewa Kraińska

Czy warto korzystać z płatności odroczonych? Ile to kosztuje?

Płatność odroczona to podstawa metoda rozliczeń w handlu B2B. Nie bez przyczyny. Motywy korzystania z tej metody płatności są inne w zależności od wielkości przedsiębiorstwa. Firmy korzystają z opcji zapłaty za zakupy w odroczonym terminie głównie po to, aby zdążyć zarobić na taki wydatek (np. Zakup półproduktów do wykonania zlecenia finansowany z otrzymanego wynagrodzenia, po zakończeniu inwestycji lub zakup towarów do dalszej odsprzedaży opłacony dopiero po faktycznej sprzedaży). Pozwala to ograniczyć niepotrzebne angażowanie gotówki i przeznaczyć ją na pilniejsze wydatki lub inwestycje.

Warto rozważyć stosowanie tej metody płatności w sytuacjach nieoczekiwanych, np. pojawiających się okazjach zakupowych czy promocjach, których nie planowaliśmy w budżecie firmowym w danym momencie.

Dla większych firm, istnieje jeszcze dodatkowy powód związany ze skomplikowanym procesem obiegu faktur w firmie. Inna jednostka kupuje, kolejna akceptuje wydatek, a jeszcze inna robi przelew. Trudno wyobrazić sobie sytuację, w której wielkie korporacje wyposażają swoich pracowników w gotówkę lub nawet masowe ilości kart kredytowych (które stanowią dodatkowy koszt), aby płacić za wszystkie zakupy od ręki. Odroczona płatność pozwala w takim przypadku, na dopasowanie sposobu płacenia za zakupy do procesu obiegu faktur.

Koszt odroczenia płatności jest trudny do oszacowania, gdyż bardzo często jest uwzględniony w marży, a nie prezentowany osobno klientowi. Badania pokazują, że dla mniejszych firm jest to wydatek rzędu ok. 2% przy odroczeniu o ok. 30 dni, przy czym warto zaznaczyć, że odroczenie do 14 dni jest zazwyczaj darmowe.

Architektura systemów i optymalizacja procesów w e-commerce B2B

Marek Baryła, Sante

Jakie sygnały mogą wskazywać o zbliżających się problemach z wydajnością architektury IT?

Odpowiadając na to pytanie należy zdefiniować dwa rodzaje bezpieczeństwa jakie powinniśmy zapewnić:

1. Ciągłość i stabilność działania usługi
2. Szybkość usunięcia zaistniałych problemów

W pierwszym przypadku naturalnym sygnałem jest oczywiście dostępność usługi na odpowiednim poziomie jakości. Co to znaczy? Większość systemów działających obecnie na rynku nie jest intensywnie rozwijana, modyfikowana, więc wszelkie problemy jakie występują z wydajnością wynikają z ograniczeń sprzętowych lub awarii infrastruktury. Dlatego, aby efektywnie monitorować działanie infrastruktury, należy ustalić pewien poziom jakości.

Jednym z podstawowych mierników działania infrastruktury, jest czas dostępności – wyraża go się w procentach – oznacza to, że usługa była dostępna przez procent czasu w danym okresie. Jest to jednak nie wystarczająca informacja, żeby móc monitorować i określać status infrastruktury. Dodatkowym miernikiem jaki powinniśmy wprowadzić, jest współczynnik jakości. Można go mierzyć na kilka sposobów - czas dostępu do zasobów, szybkość przesyłu itp. - zależy od przeznaczenia. Musimy też ustalić minimalny poziom jakości: jeżeli usługa zacznie spadać poniżej tego progu, należy wówczas podjąć działania diagnostyczne określające czy jest to awaria, czy też zasoby są już niewystarczające.

Dobrze zaprojektowana i działająca infrastruktura, to taka, w której usunięcie awarii jest niezauważalne lub też odpowiednio szybkie. W przypadku obniżenia każdego ze współczynników, jaki jest określony w poprzednim punkcie, warto się przyjrzeć, jak wygląda czas reakcji i usunięcia problemu oraz jakie środki zostały wykorzystane. Na wydłużenie się czasu usunięcia przyczyny obniżenia współczynnika jakości, najczęściej mają wpływa braki w zasobach:

1. Ludzkich – wzrost tempa cyfryzacji spowodował, że liczba fachowców na rynku jest ograniczona, a należy pamiętać, że miarą jakości infrastruktury jest nie tylko sprzęt, ale i ludzie opiekujący się nim na co dzień.
2. Fizycznych – rozbudowa lub wymiana komponentów może się opóźnić ze względu na problemy z łańcuchem dostaw lub długiem technologicznym – komponentów do rozbudowy nie ma już na rynku lub są trudno dostępne.

Podsumowując, aby móc efektywnie monitorować infrastrukturę i jej efektywność, powinniśmy w pierwszej kolejności wyznaczyć współczynniki jakości – dostępność, jakość, czas reakcji oraz czas usunięcia awarii. Poziom odstępstw od wyznaczonych współczynników pokaże nam jasno, w jakiej kondycji jest całość i gdzie należy przeprowadzić odpowiednie działania.