Podsumowanie FGC „Odpowiedzialny e-commerce”

...

Raport e-Izby „Odpowiedzialny e-commerce”, pierwszego w Polsce badania dotyczącego CSR i etyki w e-biznesie, wskazuje na:

  • to, że ponad połowa e-konsumentów wybierając sklep internetowy bierze pod uwagę to, czy ma do czynienia ze sprzedawcą odpowiedzialnym społecznie, który przemyślał biznes od strony równoważenia wpływu na otoczenie.
  • E-konsumenci chętniej kupują w sklepie internetowym, który minimalizuje swój negatywny wpływ na środowisko naturalne. 71 proc. Polek i Polaków  zwraca uwagę na ekologiczny sposób pakowania, a 49 proc. dopłaciłoby za takie rozwiązanie.
  • Działania CSR wpływają pozytywnie na wizerunek e-firmy – 75 proc. wskazań.
  • 68 proc. ankietowanych uważa polski rynek e-commerce za bardziej odpowiedzialny i wyżej przez nich oceniany, niż ten spoza UE. Składać się na to mogą nie tylko bliższe dostawy, ale również transparentność i społeczne zaangażowanie firm z branży e-commerce.

Odpowiedzialny e-commerce w Polsce dotyczy rynku wartego 100 mld zł. i 90 proc. internautów, którzy kupują w sieci. W 2026 roku ten rynek osiągnie wartość 160 mld zł.

Oto jak przedstawia się drzewo decyzji e-konsumentki i e-konsumenta w polskim Internecie, w świetle raportu. Wskazuje na to, jak krok po kroku przebiega decyzja/na co zwracają oni uwagę:

  1. Cena. 55 proc. kupujących kieruje się ceną wybierając sklep internetowy.
  2. Jakość. Wybierze sklepy oferujące wyższą jakość produktów oraz z rozpoznawalnymi markami.
  3. Eco. Zwrócą uwagę na to, czy firma jest wrażliwa ekologiczne i na stosowne certyfikaty. Cenią sobie informacje o składzie i pochodzeniu produktów.
  4. Ruch dwustronny. Wezmą pod uwagę organizację i przebieg zwrotów/ reklamacji.
  5. Społeczeństwo. Cenią informacje o inicjatywach społecznych, w które angażuje się marka.

Wg badania i raportu „Odpowiedzialny e-Commerce” e-Izby 

  • Na 62% (w skali 1-100%) ankietowani oceniają stan polskiego e-commerce w kontekście ekologii i dbania i środowisko
  • Dla 18% respondentów działania w zakresie ochrony środowiska to najważniejsze CSRowe zadanie dla e-firm
  • 46% e-konsumentów nie wiedziało, czy e-commerce jest bardziej ekologiczny od sklepów tradycyjnych
  • 48% e-firm wdraża innowacyjne rozwiązania ograniczające negatywny wpływ na środowisko

Podczas FGC z 09.11. 21 speaker dr Robert Sroka mówił o kodeksie etycznym e-Izby jako o pozytywnej wizji, zestawie kluczowych etycznych wskazówek dla branży. Przy okazji zaznaczając, że jest to swego rodzaju spis tego, jakie są najważniejsze wyzwania branży e-handlu.

Oto punktu kodeksu:

  • Uczciwość we wszystkim co robimy
  • Budujemy naszą wiarygodność poprzez wysokiej jakości procesy biznesowe
  • Nasi klienci mogą czuć się z nami bezpiecznie
  • Tworzymy przyjazne miejsca pracy
  • Dbamy o jakość technologii
  • Etycznie rozwijamy i wprowadzamy innowacje (ethics by design)
  • Troszczymy się o najsłabszych
  • Prawa człowieka stanowią integralny wymóg przy doborze dostawców
  • Podstawą naszego działania są regulacje prawne
  • Dbamy o środowisko naturalne
  • Promujemy etykę biznesu

I tu uwaga, kodeks nie jest wyczerpującym katalogiem zasad i co najważniejsze, chodzi w nim o to, aby poprzez promocje etyki w e-commerce rozwijać branżę, a nie ją hamować.

Oto jak przedstawia się drzewo decyzji etycznych dla firm z branży e-commerce:

Jeśli uważasz, że:

  • nie ma dobrego rozwiązania a z podobnym dylematem mierzą się inne firmy e-commerce i warto byłoby wypracować wspólne stanowisko dla całej branży
  • decyzja, którą podjąłeś nie jest optymalna i warto popracować nad lepszym rozwiązaniem
  • obecne zasady i praktyki powszechnie stosowane na rynku i w branży utrudniają etyczne postępowanie w tej sytuacji
  • masz dobre rozwiązanie i warto, aby stało się praktyką powszechnie stosowaną przez firmy e-commerce

Skontaktuj się z e-Izbą

  • Porozmawiamy
  • Sprawdzimy jakie są dobre praktyki w tym zakresie
  • Ocenimy czy zaangażowanie się w to zagadnienie jest w zakresie naszych działań
  • A jeśli tak, podejmiemy takie działania, które pozwolą na zmierzenie się z dylematem etycznym na poziomie branży.

Podczas Forum Gospodarki Cyfrowej wystąpił Maciej Kroenke, partner w PwC. Analizował to, w jaki sposób handel zmienia się, z czego ostatnie dwa lata naznaczone się wyjątkową dynamiką. Handel online uprawomocnił się jako „druga rzeczywistość” obrotu towarami i usługami.

Najważniejszą konsekwencją tego stanu jest fakt, że działania e-commerce nie należy już traktować jako uzupełniające dla kanału tradycyjnego. E-commerce posiada już własny język marketingowy, własne narzędzia, jest autonomiczny względem tradycyjnego handlu.

Widocznym objawem zmian – nawet tak trywialnym – jest zanim zanik window shoping w galeriach handlowych, bo zastąpiła go inna kultura zakupów. Złośliwi mówią że chodzi o windows shoping.

Obecnie cechy charakterystyczne handlu online to:

  • kultura testu
  • rozwój aplikacji firmowych
  • uproszczenie procesów decyzyjnych i rozwój analityki danych.

Wszystko to ma doprowadzić do uproszczenia procesów sales – np. seniorzy wymagają obsługi innej, niż późniejsze pokolenia, (chociażby, chodzi o większą czcionkę na stronie www, czy aplikacji). Pojawiły się też nowe nawyki np. w branży odzieżowej podczas płatności i dostaw. Znacie je Państwo z codziennych praktyk w Waszych biznesach.

Warto poświęcić chwilę uwagi na analitykę danych, dotyczących zachowań klientów. Jej celem jest „złapanie” wszystkich grup klientów, i tu szczególnie chodzi o:

– określenie tego jak poszczególne grupy kupują (inaczej – więcej – mniej),

– którzy klienci są stali, a którzy nomadyczni – w tym kontekście na pewno wbijają się na pierwszy plan priorytety obsługi,

– poznanie powodów rezygnacji klientów z zakupów,

– podtrzymywanie relacji.

Nasz speaker podkreślił, że fakt któremu biznesowi udaje się przejść przez proces zmian biorąc pod uwagę w/w czynniki, ten wygrywa – chodzi o krótkie ścieżki decyzyjne nowych rozwiązań marketingowych. Do tego dochodzi zmiana filozofii działania firmy – „Testujemy i jesteśmy i będziemy gotowi na zmianę. Słychać huk pękających silosów organizacyjnych” – mówił.

Ciągła analityka danych, określenie właścicieli nowych modeli sprzedaży w firmie i zwinny zespół (nie musi być duży, 2-3 osoby, które są ciekawe świata i tworzą programy pilotażowe) powinny być podstawą sukcesu online’owej kultury testu.

Zwrócę jeszcze uwagę na fakt, że w najnowszej książce „Marketing 5.0”, guru marketingu Philip Kotler pisze o polaryzacji:

  • pracy
  • światopoglądów
  • stylów życia
  • rynków.

Proszę to potraktować tym razem jako pozytywną wizję – każda i każdy uczestnik sieci chce być traktowany indywidualnie, no co pozwala sama główna zasada sieci www. „Jestem wyjątkowa/wyjątkowy” – mówią wszyscy za każdym razem wchodząc do Internetu. Firmy powinny to wiedzieć.

Paweł Oksanowicz, Koordynator grupy Odpowiedzialny E-commerce e-Izby

Zobacz także:

Rynek e-commerce w Finlandii
Rynek e-commerce w Finlandii

📢Zapraszamy do zapoznania się z najnowszą publikacją z cyklu analiz zagranicznych rynków e-commerce.   🔷Tym razem opisujemy […]

Czytaj więcej
Taki Sam Start. Materiały dla konsumentów
Taki Sam Start. Materiały dla konsumentów

W ramach projektu „Taki Sam Start” eksperci Izby Gospodarki Elektronicznej przygotowali pakiet materiałów edukacyjnych z ważnymi treściami […]

Czytaj więcej
Webinar “Nowe zasady prezentowania opinii konsumentów i plasowania ofert w świetle dyrektywy Omnibus”
Webinar “Nowe zasady prezentowania opinii konsumentów i plasowania ofert w świetle dyrektywy Omnibus”

Zapraszamy na webinar Szkoły Gospodarki Cyfrowej na temat: “Nowe zasady prezentowania opinii konsumentów i plasowania ofert w […]

Czytaj więcej
Dołącz do e-Izby
Widzisz błąd na stronie?