Gwarancja e-zadowolenia

Polscy konsumenci mają bardzo różne style zakupowe. Pytani o nie wskazują m.in. na zakupy świadome – kiedy czytają dokładnie opisy, porównują skład i analizują cechy produktów, planowe – gdy mają wyznaczony budżet i listę zakupową, nowoczesne – z wykorzystaniem aplikacji mobilnych czy wygodnych dostaw do automatów paczkowych i dokonywane w zaufanych miejscach, jak np. aplikacje zakupowe, gdzie dokładnie wiedzą, jak wygląda cały proces zakupu i są pewni, że produkt do nich dotrze. Lubią też znaleźć coś dobrej jakości w okazyjnej cenie, a część po prostu zakupy cieszą. Wszystkie je jednak łączy jeden element, bez którego nikt nie jest zadowolony. To dostawa, nie tylko szybka, ale – jak pokazują wyniki badania – także zrealizowana przez preferowanego przewoźnika, z możliwością wyboru różnych form, dokładnego śledzenia statusu, a także miłą obsługą na „ostatniej mili” jeśli jest to dostawa kurierska. Konsumenci oceniają ważność dostawy w ocenie całego zakupu i jej wpływ na poziom satysfakcji zakupowej na 3,79 w skali 0-5, czyli bardzo wysoko. Co więcej, ten wpływ jest tym większy, im częściej internauci kupują w e-commerce. W przypadku kupujących w sieci kilka razy w tygodniu wyniosła 4,45. Jest też kluczowa dla konsumentów najzamożniejszych. W grupie zarabiających powyżej 10 000 zł miesięcznie jej znaczenie to 4,07. Tak wyglądają dane z najnowszego raportu e-Izby: “Logistyka i dostawy. Klucz do e-sukcesu”.

Logistyka stawia na e-commerce, a e-handel opiera się coraz częściej na stałej, opartej na zasadach partnerstwa i długoterminowych umowach, współpracy z operatorami logistycznymi i przewoźnikami. Badanie pokazuje, że e-sprzedawcy chętnie korzystają z takich możliwości. Zdecydowana większość ma umowy z operatorami logistycznymi – i to kilkoma, i chętnie korzysta z kompleksowych usług. E-commerce ma też jednak swoje specyficzne wymagania (73%), z których firmy logistyczne i przewoźnicy muszą zdawać sobie sprawę. Duża część dotyczy szybkości dostaw o niestandardowych porach, godzin tzw. cut-off, dynamicznej reakcji na dynamiczne zmiany popytu, w tym peaki sezonowe, a także aspektów ekologii, czyli dostaw zgodnych z zasadami zrównoważonego rozwoju (32%). Na szczęście znaczna część dostawców zdaje sobie z tego sprawę, dzięki czemu 3 na 4 badanych e-sprzedawców uznaje współpracę z firmami logistycznymi za satysfakcjonującą lub wręcz świetną – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.

Wymagający e-konsumenci

W parze z ważnością dostawy dla poziomu zadowolenia z zakupu idą wysokie wymagania konsumentów, wobec tego elementu procesu zakupowego. I dane pokazują wyraźnie, że są to wymagania na wielu wymiarach. Przede wszystkim szybkość. Dostawa szybka to dla Polaków dostawa w 24 godziny. Zwykle oczekują jednak, że otrzymają produkt w ciągu 2 dni. Taki czas jest dla nich satysfakcjonujący. Po drugie – duży wybór. Konsumenci chcą móc wybrać zarówno dostawę do automatu paczkowego lub dedykowanego punktu, jak i kuriera. Wszystko zależy jaki właśnie produkt zamawiają, tzn. czy jest on delikatny, duży i ciężki, czy raczej kupowany systematycznie, lekki i łatwy do przyniesienia samodzielnie z automatu paczkowego. Ale to nie wszystko. Badani wyraźnie wskazują, że zależy i także na tym, aby e-sklep oferował możliwość wyboru preferowanego przewoźnika. W przypadku automatów paczkowych możliwość wyboru konkretnej formy logistycznej ma znaczenie dla 93% konsumentów. To nawet więcej niż gdy wybieramy dostawę kurierską – 86%, a także PUDO – 83%. A co z kosztami dostaw? E-kupujący zdecydowanie oczekują, że większy zakup powinien wiązać się z darmowa dostawą (i oczywiście zwrotem), przy czym co 5. badany klienci e-commerce oczekiwałby darmowej dostawy już od 49+ zł, a kolejne 12% – od 99 zł.

Wymagający e-sprzedawcy

Wymagająca okazuje się być też wobec firm logistycznych także druga część rynku, czyli e-sprzedawcy. E-sklepy przeważnie pracują na zasadach długoterminowych umów partnerskich z wieloma firmami transportowymi. Co 4-ty wskazuje nawet na 5 i więcej firm. 75% zadeklarowało też, że mają lub mieli (rozpoczynając współpracę) specyficzne wymagania wobec dostaw. Zwykle było to działanie zgodnie z zasadami zrównoważonego rozwoju, a więc bycie eco-friendly (33%), a dalej – późne godziny cut-off i niestandardowe czasy dostaw lub dostawa ekspresowa (po 25%). Na co dzień ważne jest też dla e-sklepów, by oferować swoim klientom różne formy dostaw i aby te dostawy były niepodważalnej jakości. W swoich e-sklepach badani sprzedawcy oferują konsumentom średnio 3 formy dostawy. Najczęściej jest to dostawa kurierem (92%), ale zaraz za nią dostawa do automatów paczkowych (82%). Dostawę do punktów odbioru oferuje 53% badanych sprzedawców. Statystyki dostaw monitoruje praktycznie każdy badany e-sklep, a poziom satysfakcji klientów z dostaw – 83%. Pokazuje to, że e-sklepy są świadome kluczowego znaczenia dostawy dla poziomu satysfakcji ich klientów. Co ważne, sami e-sprzedawcy są usatysfakcjonowani ze poziomu usług partnerów logistycznych i współpracy. Potwierdza to ¾ badanych firm. 

Źródło: Dane pochodzą z badania i raportu e-Izby: “Logistyka i dostawy. Klucz do e-sukcesu” wykonanych na zlecenie Izby Gospodarki Elektronicznej przez firmę badawczą Mobile Institute. Badanie przeprowadzone zostało na próbie 1914 internautów oraz 132 firmach sprzedających w e-commerce. Opinie zebrano metodą CAWI, wykorzystując responsywne ankiety elektroniczne. Dane zostały zebrane w marcu 2024 roku. Są reprezentatywne dla internautów w Polsce pod względem struktury płci, wieku i wielkości miejsca zamieszkania. Raport w wersji skróconej jest do pobrania bezpłatnie na stronie Izby Gospodarki Elektronicznej pod adresem: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2024/04/Raport_e-Izby_Logistyka_i_Dostawy_Klucz_do_e-sukcesu_2024_skrot-1.pdf.

Pełna wersja raportu dostępna jest dla członków e-Izby.

Partner merytoryczny publikacji: ORLEN Paczka

Partner publikacji: LOGWIN