E-eksport B2B. Lokalna obsługa klienta.

...

Lokalizacja to proces przystosowania sklepu do potrzeb i warunków danego kraju i jego lokalnej kultury ecommersowej. Klienci za granicą, tak samo jak w Polsce, mają swoje przyzwyczajenia zakupowe. Nie należy ich bagatelizować. Wręcz odwrotnie, należy wyjść im naprzeciw, i tym samym zdobyć zaufanie nowych kupujących. Dobrze jest zainwestować w profesjonalne tłumaczenie zawartości strony, a często nawet w lokalną domenę.

Lokalizacja to również niezbędny krok na drodze do skutecznej ekspansji. Stronę internetową tłumaczy się więc w taki sposób, aby uwzględnić wszelkie różnice, językowe i kulturowe. Gdy produkty są prezentowane w lokalnym języku, opisane w atrakcyjny i przyjazny sposób, istnieje większe prawdopodobieństwo, że odwiedzający zostaną kupującymi. Oprócz języka należy zadbać również o to, aby procesy zakupowe były zgodne z lokalną kulturą e-commerce, zapewniały wygodne płatności, logistykę i znaki budzące zaufanie (trustmarks). Wszystko to zwiększy współczynnik konwersji i poprawi zwrot z inwestycji z przyszłych działań marketingowych.

 Co wchodzi w jest skład lokalizacji:

  • TŁUMACZENIE ZAWARTOŚCI STRONY

Choć na pierwszy rzut oka zdawałoby się, że lokalizacja nie różni się niczym od zwykłego tłumaczenia, w rzeczywistości w lokalizacji kładzie się dużo większy nacisk na kompleksową analizę kultury docelowej. Podsumowując, w lokalizacji jest dużo więcej aspektów marketingowych, aniżeli w zwykłym tłumaczeniu. Niemałe wyzwanie stanowić może też dobór odpowiednich form zwracania się do konsumenta. Ta sama forma adresowania może być akceptowalna w jednej kulturze, ale obraźliwa w innej. Należy sprawdzić preferowane formaty tytułów, imion i nazwisk w kulturze docelowej i odpowiednio dostosować do nich wyświetlane na ekranie komunikaty i wiadomości e-mail.  Źle przeprowadzona lokalizacja może skutkować pogorszeniem doświadczenia klienta, a nawet, fiaskiem sprzedażowym. Ważna jest również adaptacja grafiki, wybór odpowiednich barw oraz lokalna domena – wszystko po to, aby wpasować się w lokalną kulturę i zoptymalizować sprzedaż wprowadzanego na lokalny rynek produktu.

  • LOKALNE METODY PŁATNOŚCI ORAZ DANE KONTAKTOWE:

Skierowany do zagranicznego konsumenta sklep internetowy wymaga zadbania o szereg elementów: dobrania odpowiedniego formatu dat, lokalnych adresów, lokalnej waluty, lokalnego numerów telefonu. Jedną z ważniejszych kwestii jest również zagwarantowanie wygodnej i znanej na lokalnym rynku formy płatności. Bardzo często kupujący rezygnują z zakupy tylko dlatego, że oferowana forma płatności nie jest tą do której przywykli. Polacy lubią płacić BLIK-iem, ale czy Niemcy lub Czesi również?

  • LOKALNE SPOSOBY DOSTAWY i ZWROTY

Wielu klientów sprawdza warunki wysyłki i zwrotu przed złożeniem zamówienia przez Internet, zwłaszcza jeśli odwiedzają sklep po raz pierwszy. Dlatego tak ważne jest, aby oferować ten sam poziom usług, co lokalne sklepy i „zdobyć” tym klienta. Szybka i niedroga (lub darmowa) wysyłka ułatwi nam zdobywanie przewagi nad lokalną konkurencją. Należy również zastanowić się jak zamierzasz dostarczać swoje produkty za granicę? Ile potrwa dostawa? Czy lepiej będzie Pocztą czy może kurierem? Odpowiedzi na te pytania mogą przesądzić sprawę powodzenia sklepu. Polacy lubią zamawiać do Paczkomatów i wybierają dostawę nie trwającą dłużej niż 2 dni, ale dla Szwedów kurier i 7 dni oczekiwania to coś normalnego. Zwroty za granicę mogą być kosztowne, dlatego przedpłacona etykieta zwrotna niekoniecznie jest najlepszym rozwiązaniem. Często dużo bardziej ekonomiczną praktyką jest lokalny adres dla zwrotów.

  • REGULACJE PRAWNE

Regulamin sklepu powinien  być dostosowany do lokalnych ustaleń, standardów e-commerce oraz wewnętrznych procesów działalności sklepu. W zależności od rynku docelowego przepisy mogą nakładać na sprzedawcę różnorakie obowiązki. Należy pamiętać, iż UE ustandaryzowała prawa konsumentów w handlu elektronicznym, ale ich interpretacja i wdrażanie będą różne w poszczególnych krajach. Jednym z przykładów są kraje skandynawskie gdzie obowiązują trzy różne okresy składania reklamacji, w Niemczech natomiast zostaniesz ukarany grzywną, jeśli nie zastosujesz się prawidłowo do określonych niemieckich wymagań. Dlatego każdy wymóg prawny, od konieczności stosowania konkretnego systemu podatkowego po odpowiednie przygotowanie regulaminów użytkownika, musi być dokładnie zbadany i uwzględniony w procesie tłumaczenia.

 

Po podjęciu ważnych decyzji dotyczących wyboru partnerów,  kolejnym krokiem jest rozpoczęci konfiguracji technicznej.  Ta część często zależy od zewnętrznych zasobów Twoich partnerów, a ponadto od Twojej własnej agencji lub wewnętrznego zespołu IT. Im więcej zaangażowanych osób, tym więcej czasu potrzeba!Uruchomienie e-sklepu w kolejnym państwie może wydawać się przytłaczające i trudno jest zaplanować to od czego powinno się zacząć. Przy profesjonalnej pomocy lokalizacja może zostać wykonana zaledwie w 4 tygodnie.

 

Olga Pijanowska, Sales Manager Makes You Local, Członek grupy merytorycznej e-Commerce B2B

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Zobacz także:

Rynek e-commerce w Czechach
Rynek e-commerce w Czechach

Dostępna jest już najnowsza publikacja z cyklu analiz zagranicznych rynków e-commerce. Tym razem skupiliśmy się na rynku […]

Czytaj więcej
Efektywna transformacja e-commerce B2B. Skorzystaj z inicjatyw Izby Gospodarki Elektronicznej
Efektywna transformacja e-commerce B2B. Skorzystaj z inicjatyw Izby Gospodarki Elektronicznej

Bezpłatne konsultacje z najlepszymi specjalistami z obszaru e-commerce B2B, nawiązanie współpracy z organizacjami i stowarzyszeniami przedsiębiorców oraz […]

Czytaj więcej
E-eksport B2B. Stwórz strategię
E-eksport B2B. Stwórz strategię

„Kiedy podejmujemy decyzję o ekspansji na konkretne rynki, musimy dokładnie określić, w jaki sposób chcemy jej dokonać. […]

Czytaj więcej
Dołącz do e-Izby
Widzisz błąd na stronie?