E-commerce – co nas czeka w 2021?

...

Według ostatniego badania GEMIUS i Izby Gospodarki Elektronicznej już 73% internautów robi zakupy online. Wynik ten jest lepszy od poprzedniej fali badania aż o 11 p.p. Na jego wzrost wpływ miała m.in pandemia i obostrzenia w życiu gospodarczym i społecznym, które skłoniły wiele nowych osób do kupowania przez internet. COVID-19 dosłownie zmusił sceptycznych do przełamania się i rozpoczęcia zakupów on-line. Konsumenci nie-kupujący dotychczas w Internecie, doświadczyli nagłej transformacji i masowo dołączyli do e-commerceowego balu debiutantów. Internetowi sprzedawcy muszą brać ten fakt pod uwagę. Jeszcze bardziej niż dotychczas, zadbać o dopasowanie, opis i przyjazność oferty. Jednocześnie widzimy też znaczny wzrost sprzedaży we własnych kanałach e-commerce światowych marek. Jedna z nich – Unilever tylko w pierwszym półroczu 2020 r. zanotowała globalnie prawie 50% skok w sprzedaży online [link]. Masowa migracja do online, to efekt wcześniejszego lockdownu i ponownego zamknięcia części punktów sprzedaży tradycyjnej. Z perspektywy celów sprzedażowych przyjemnie pomyśleć jakiego przyspieszenia doda to i tak już popularnym “black cośtam” pod koniec listopada. Natomiast logistyków zapewne przechodzą ciarki po plecach na myśl, jak to wszystko dostarczyć w sensownym czasie i nie mówię tu o “same day delivery”. Dlatego sprzedaż e-commerce stale powiększa i będzie powiększać udział w światowym rynku detalicznym. Prognozuje się, że sprzedaż internetowa osiągnie 4,5 tryliona dolarów w 2021 roku, a ostrożne szacunki mówią, iż e-commerce sięgnie blisko 20% całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej. Rozwój i dynamika w e-commerce są fascynujące zarówno dla kupujących, jak i sprzedających. Co jeszcze czeka nas w nadchodzącym czasie?

Nowa normalność czyli powszechna wielokanałowość zakupów

Już 3 lata temu raport badawczy HBR wskazał, iż ponad 70% klientów korzysta z wielu kanałów podczas podróży zakupowej [link]. Wiele w tym wypadku, oznacza swobodne wymieszanie i zmianę kanałów, online i offline, zależnie od preferencji oraz nawyków zakupowych. Wraz z COVID-19 wartość ta w nadchodzącym roku jedynie może wzrosnąć. Dlatego sprzedawcy muszą zapewnić jednorodne doświadczenia zakupowe, niezależnie od kanału sprzedaży. Weźmy pod uwagę przykładowe scenariusze oferowanych możliwości zakupowych. Warto odpowiedzieć sobie na pytanie czy nasz sklep oferuje poniższe możliwości wyboru złożenia i odbioru zamówienia?

  • Zakup online, odbiór w sklepie [jeśli Twój sklep tradycyjny nadal jest otwarty]
  • Zakup  w sklepie, dostawa do domu
  • Zakup online z dostawa do domu

Powszednieją zakupy przez platformy społecznościowe

Media społecznościowe podlegają ewolucji i przestają być wyłącznie kanałem łączącym ludzi. Media społecznościowe ewoluowały jako narzędzia marketingowe, które umożliwiają markom poszerzenie dotarcia do konkretnej grupy docelowej. Wraz z poprawą możliwości sprzedaży z użyciem mediów społecznościowych, platformy stały się czymś więcej niż tylko kanałami reklamowymi. Platformy takie jak Instagram i Facebook zostały wyposażone w kolejna naturalną funkcjonalnośćc, czyli przycisk „kup”. Ten “zwyczajny” przycisk umożliwia sprzedawcom detalicznym sprzedaż za pośrednictwem tychże platform do fanów lub precyzyjnie określonych segmentów odbiorców, bez zmuszania ich do opuszczenia swojej ulubionej bańki społecznościowej. W rezultacie rośnie liczba konsumentów robiących zakupy bezpośrednio na platformach społecznościowych. Konsumenci mogą teraz wygodnie i szybko kupować produkty na wybranej platformie, a np Facebook stale udoskonala możliwości budowania własnego sklepu stając się swego rodzaju social-marketplace. Do tego dochodzą nowe modele warte obserwowania jak live-commerce gdzie wykorzystywany jest streaming video do sprzedaży produktów na “żywo” oraz re-commerce, czyli znany z tradycyjnego handlu second-hand, tylko na nieograniczoną skalę.

Konsumenci z łatwością kupią za granicą

Raport “Cross-border ecommerce in Europe” wskazuje, iż 24% handlu elektronicznego w Europie ma charakter transgraniczny. Kupujący w Internecie coraz częściej szukają produktów poza swoim krajem. Jednocześnie często zupełnie nie mając świadomości, iż przeglądają, wybierają i kupują od zagranicznego dostawcy. W rzeczywistości 57% kupujących online przyznało, że dokonało zakupu online od zagranicznego sprzedawcy w ciągu ostatnich sześciu miesięcy. Dla przykładu IKEA Group zajmuje obecnie czołowe miejsce w TOP 500 Trans-Border Retail Europe. Szwedzki koncern meblowy wygenerował w ubiegłym roku transgraniczne przychody w wysokości 4,6 miliarda euro.

Personalizacja w e-commerce jest standardem

Personalizacja e-commerce zyskiwała na popularności wśród firm handlu elektronicznego w ciągu ostatnich kilku lat, ale w 2021 roku i kolejnych latach trend zmieni się w obowiązkową strategię. Indywidualne dopasowanie interakcji z konsumentem w zależności od etapu Consumer Journey i poziomu zaangażowania w procesie See-Think-Do-Care, staje się nieodłączną częścią sprzedaży cyfrowej. Nie chodzi tutaj wyłącznie o poprawę jakości obsługi oraz pozostawienie pozytywnego doświadczenia. Istnieje wiele sposobów wykorzystania personalizacji w komunikacji, w ofercie, w retencji, w kanale zakupu, itd. Integracja personalizacji ze sprzedażą wielokanałową, która stwarza wielowymiarowe możliwości nawiązania kontaktu z klientami jednocześnie oferując spersonalizowane interakcje, zwiększa lojalność klientów, a zatem szansę na powtórzenie transakcji. Wraz ze wzrostem oczekiwań klientów co do personalizacji, personalizacja powszednieje i staje się standardem eCommerce. Dla przykładu i ku przestrodze 33% klientów deklaruje zerwanie relacji z firmą, która nie korzysta lub błędnie wykorzystuje personalizację.

Voice Commerce zyska na znaczeniu

Ewolucja nauczyła nas komunikacji werbalnej. Mowa jest najszybszym sposobem przekazywania emocji, potrzeb, czy pytań. Komunikatory próbowały to zmienić, okazało się, że nasze przyzwyczajenia w połączeniu z galopującą technologią rozpoznawania i analizy głosu zmieniły komunikatory. Kto dzisiaj wyłącznie pisze na klawiaturze, nie zadając pytań głosem? Ludzie wyobraźnią podobni do tych, którzy 30 lat temu twierdzili, że mechaniczna maszyna do pisania przetrwa i będzie współegzystować z komputerem. Spróbujcie dzisiaj spytać nastolatków co to jest maszyna do pisania… ich odpowiedzi mogą być zabawne. Dzięki Siri, Google, Alexa głosowa interakcja z urządzeniami wciąż rośnie. Ludzie zwyczajnie lubią rozmawiać i jest to preferowany sposób interakcji. Dzisiaj, a tym bardziej jutro, maszyny będą w stanie przetworzyć i prowadzić konwersację, gdzie ludzie chcą wyszukiwać, robić zakupy i odkrywać świat. Jednak nie da się ot tak zmienić klasycznego desktop – mobile sklepu na głosowy. W przeciwieństwie do zakupów na stronach internetowych, dla części konsumentów zakupy głosowe mogą stanowić wyzwanie. Kanał głosowy jest pozbawiony oprawy wizualnej, a konsument jest przyzwyczajony do oglądania produktu, który chce kupić. Dlatego na dzisiaj popularne produkty kupowane przez klientów głosowych obejmują elektronikę, sprzęt AGD i artykuły spożywcze.

Masz to na video?

eCommerce jest skazany na poszukiwanie nowych kanałów reklamy i dotarcia do konsumentów. Gdy zamkniemy oczy i myślimy, to widzimy obrazy, które są w ruchu. Brzmi znajomo? Wczoraj słychać było przysłowiowy ostatni dzwonek, żeby zainteresować się na poważnie produkcją i wykorzystaniem video marketingu na potrzeby szybszego i bardziej skutecznego dotarcia do interesujących nas konsumentów. Dzisiaj najlepszy nawet tekst nie jest w stanie konkurować z siłą i zasięgiem wideo, zwłaszcza jeśli mówimy o sprzedaży produktów i usług online. Poradniki, wizualizacje, instruktarze, recenzje, aranżacje, to wszystko staje się bardziej zrozumiałe w postaci krótkich filmów. Ponadto wideo marketing pozwala nam również na relację i transmisję na żywo, która w połączeniu z influencer marketingiem, oferuje potężne zaangażowanie odbiorców w przekaz. Jak wynika zaś z badań, zaangażowani konsumenci kupują 4x chętniej oraz wydają do 3x więcej [link].

e-commerce lokalnych usług

Gdzie ja to mogę dostać? Takie i podobne pytania o lokalne usługi, noclegi, gastronomię oraz miejsca to dominujące zapytania dnia codziennego do wyszukiwarki, szczególnie przez urządzenia mobilne. To ciągle niedoceniany “service commerce”. W tym wypadku wyszukiwarka, wraz ze swoimi wynikami local search, ocenami lokalnych przewodników, oraz całą masą przydatnych informacji o poszukiwanym miejscu, zastępują “telefon do znajomego”. Ma to olbrzymi sens w społeczeństwie w ciągłym ruchu, gdzie odwiedzamy nowe, nieznane miejsca, a wyszukiwanie sprytnie podsuwa nam rozwiązanie dla naszych potrzeb i to jeszcze oferujące wysoką satysfakcję. Chcąc mieć pewność, że wyświetlane informacje są prawidłowe, warto kontrolować i aktualizować informacje o swoim biznesie w Google. Dotyczy to zarówno małych biznesów w stylu rodzinnej kawiarni, jak i sieciowych punktów typu stacje benzynowe, czy zamknięte na dziś, ale otwarte jutro punkty sprzedaży tradycyjnej.

Społeczna odpowiedzialność e-commerce

Podwyższone oczekiwania konsumentów dotyczące szybkości i kosztów dostawy zmieniają handel detaliczny. Coraz więcej sprzedawców oferuje dostawę tego samego dnia i staje się to normą. Dwie trzecie konsumentów twierdzi, że jednym z głównych powodów porzucenia koszyka zakupowego jest koszt wysyłki oraz przewidywany czas dostawy. Już teraz konsumenci oczekują od kluczowych e-commerce zmniejszania wpływu na “ślad węglowy” oraz szukania i wdrażania oszczędnych ekologicznie metod prowadzenia biznesu.  W 2021 oczekiwania wzrosną, konsumenci stają się bardziej eko-świadomi i niechętnie będą patrzeć na opakowania pełne folii bąbelkowej oraz uzupełniających styropianowych kulek. Dlatego wielu młodych konsumentów przyznaje, że decydując się na zakup, bierze pod uwagę wpływ produktu i procesu na środowisko. Warto zatem pomyśleć, jak nasz biznes dba lub zadba o naturę, mając na uwadze rosnące w siłę zakupową pokolenie Millenialsów, które kocha produkty przyjazne dla środowiska.

Autorem artykułu jest Zbigniew Nowicki,
Przewodniczący Rady Izby Gospodarki Elektronicznej,
Co-Managing Director Bluerank. 

Zobacz także:

Mobile Gap – jak wrocławski software-house zwiększa sprzedaż online swoim klientom?
Mobile Gap – jak wrocławski software-house zwiększa sprzedaż online swoim klientom?

Przed branżą e-Commerce ciężki okres, na który trzeba się przygotować. Przedsiębiorcom szczyt sezonu zakupowego – Black Friday, […]

Czytaj więcej
Mazars nową firmą zrzeszoną w e-Izbie
Mazars nową firmą zrzeszoną w e-Izbie

Mazars to międzynarodowa, zintegrowana firma specjalizująca się w audycie, księgowości, doradztwie, usługach podatkowych i prawnych*. Działając w […]

Czytaj więcej
SalesTube wypuszcza unikalny na skalę światową ebook – przewodnik po Google Marketing Platform
SalesTube wypuszcza unikalny na skalę światową ebook – przewodnik po Google Marketing Platform

SalesTube, należąca do Group One agencja one-stop-shop dla e-commerce, stworzyła pierwsze na świecie opracowanie z zakresu Google […]

Czytaj więcej
Dołącz do e-Izby
Widzisz błąd na stronie?