Automatyzacja obsługi klienta w B2B e-commerce za pomocą AI: Chatboty i systemy rekomendacyjne

W dzisiejszym świecie e-commerce B2B, sztuczna inteligencja odgrywa kluczową rolę, przekształcając operacje biznesowe, interakcje z klientami oraz strategie rozwoju. Jej potęga tkwi w zdolności do automatyzacji i ulepszania procesów, które kiedyś były czasochłonne i narażone na błędy. Od zarządzania zapasami i prognozowania popytu po tworzenie spersonalizowanych doświadczeń dla klientów i opracowywanie zoptymalizowanych strategii cenowych – sztuczna inteligencja stanowi główny czynnik napędowy innowacji w sektorze handlu elektronicznego B2B. 

Obserwując prognozy na przyszły rok, firmy szykują się do inwestycji wartych miliardy dolarów w sztuczną inteligencję, co wskazuje na rosnące przekonanie o opłacalności tej technologii. Według danych z badania Gartnera, firmy, które korzystają z kompleksowych rozwiązań handlowych wspomaganych przez sztuczną inteligencję, mogą prognozować wzrost całkowitych przychodów nawet o 20% do 2025 roku. Jednym z kluczowych obszarów, w których AI odgrywa coraz większą rolę, jest wykorzystanie inteligentnych systemów rekomendacyjnych i chatbotów. 

Przyjrzyjmy się kilku typowym scenariuszom użycia i przykładom zastosowania chatbotów w kontekście B2B e-commerce.

1. Rozwiązywanie spersonalizowanych zapytań użytkowników 

Chatboty w e-commerce są znane z szybkiego udzielania odpowiedzi na typowe pytania klientów. Bez względu na to, czy chodzi o informacje dotyczące wysyłki, czy szczegóły produktów, chatbot może natychmiast dostarczyć odpowiedzi, co zwiększa zadowolenie klientów i angażuje ich w interakcję z marką. Dzięki chatbotowi e-commerce, klienci mogą uzyskać potrzebne informacje bez konieczności szukania ich na stronie internetowej, co eliminuje frustrację związaną z trudnością w znalezieniu odpowiedzi. Chatbot oparty na sztucznej inteligencji może obsługiwać pytania, które są aktualne na każdym kroku ścieżki zakupowej, dostosowując odpowiedzi do konkretnych danych wprowadzanych przez użytkownika, co zapewnia szybkie i adekwatne odpowiedzi.

• Wsparcie w wyszukiwaniu produktów

Chatboty mogą pełnić rolę personalnych asystentów zakupowych, czy pomagać w znalezieniu produktów idealnie dopasowanych do preferencji klientów. Poprzez zadawanie serii celowych pytań, chatbot może skutecznie zawęzić opcje produktów, dostarczyć spersonalizowane rekomendacje i zapewnić klientom spersonalizowaną ścieżkę zakupową, idealnie dopasowaną do ich potrzeb i preferencji.

Przykładowo, marka zajmująca się sportami outdoorowymi może wykorzystać chatbota do prowadzenia rozmów z klientem, zadając pytania dotyczące preferowanych aktywności na świeżym powietrzu, lokalizacji klienta oraz warunków pogodowych. Na podstawie tych danych, chatbot może zaproponować klientowi produkty, które najlepiej odpowiadają jego potrzebom i preferencjom.

• Promocje i rabaty

Chatboty mogą stanowić nieocenione narzędzie w promowaniu wyprzedaży i rabatów. Są w stanie informować klientów o aktualnych promocjach, udostępniać kody rabatowe oraz sugerować produkty na podstawie wcześniejszych zakupów. Chatboty, które wykorzystują zaawansowane algorytmy sztucznej inteligencji, mogą dostosować oferty promocyjne do indywidualnych preferencji i zachowań klientów. Dzięki analizie ogromnych ilości danych dotyczących produktów oraz danych osobowych klientów, chatboty mogą personalizować promocje, zapewniając każdemu klientowi ofertę odpowiadającą jego potrzebom.

Jak można wykorzystać AI w budowaniu systemów rekomendacyjnych?

Rekomendacje produktów stały się kluczowym elementem sukcesu e-commerce, a główną przyczyną tego jest rozwój sztucznej inteligencji. To już nie są przypadkowe sugestie; są to starannie wyselekcjonowane propozycje, które odzwierciedlają historię przeglądania oraz nawyki zakupowe powracających klientów.

1. Dynamiczne rekomendacje

W świecie e-commerce zdanie klienta może zmieniać się szybciej niż się spodziewamy. Rekomendacje mogą zwrócić uwagę na inną markę oferującą podobne produkty, pomóc ponownie przemyśleć swój wybór na podstawie negatywnych opinii lub ze względów finansowych. Ważne jest, aby być gotowym na rosnącą konkurencję w docieraniu do klienta z produktem. 

Dlatego coraz więcej marek sięga po dynamiczne rekomendacje. Dzięki sztucznej inteligencji, dynamiczne rekomendacje dostosowują się w czasie rzeczywistym do interakcji klientów z witryną e-commerce. Jeśli ktoś wyraża zainteresowanie określoną kategorią produktów, na przykład kosmetykami nawilżającymi do pielęgnacji skóry, system rekomendacji AI automatycznie proponuje więcej produktów z tej kategorii. Co więcej, jeśli preferencje klienta ulegną zmianie, sztuczna inteligencja szybko dostosowuje swoje sugestie.

• Spersonalizowane wyszukiwanie

W codziennych poszukiwaniach internetowych większość z nas polega na Google. Nie tylko dlatego, że dostarcza najlepszych wyników wyszukiwania, ale także ze względu na to, że oferuje najbardziej trafne wyniki. Zaawansowany algorytm wyszukiwania w Google analizuje historię przeglądania użytkownika, dostosowując wyniki wyszukiwania i zaczynając od najbardziej adekwatnych na samej górze. Często próbuje zrozumieć intencje użytkownika i automatycznie uzupełnia jego zapytania. 

Podobnie może działać wyszukiwarka w świecie B2B e-commerce. Jednym z jej sposobów może być oferowanie odpowiednich sugestii automatycznego uzupełniania: algorytmy sztucznej inteligencji analizują historię wyszukiwań klientów, sugerując trafne propozycje, które ułatwiają szybkie znalezienie poszukiwanych produktów. Kolejny pomysł związany z wyszukiwarką może opierać się na dopasowaniu rankingów wyników wyszukiwania do zachowań użytkowników: sztuczna inteligencja analizuje interakcje użytkowników z witryną, dostosowując kolejność wyników, aby prezentować najbardziej relewantne produkty na samej górze listy.

Podsumowanie

Dzięki narzędziom takim jak inteligentne chatboty i systemy rekomendacyjne, firmy mogą zrewolucjonizować swoje operacje biznesowe, interakcje z klientami i strategie rozwoju. Chatboty umożliwiają szybką i efektywną obsługę klientów, odpowiadając na ich pytania i zapewniając spersonalizowane doświadczenia zakupowe. Z kolei systemy rekomendacyjne wykorzystując analizę danych potrafią dostarczać klientom propozycje produktów, które są dla nich najbardziej interesujące i zwiększają szanse na finalizację transakcji. Wprowadzenie tych rozwiązań może przyczynić się do zwiększenia efektywności działania firm oraz poprawy satysfakcji i lojalności klientów. Automatyzacja obsługi klienta przy użyciu sztucznej inteligencji staje się nieodłącznym elementem konkurencyjności i sukcesu w dzisiejszym świecie B2B e-commerce.

Autor tekstu: Lidia Aksiuk, UX Designer, Media4U, członkini grupy merytorycznej e-Izby B2B e-commerce